Possibility 发表于 2020-8-4 01:12:49

面试情景模拟其二～

提问:当航班中35C的旅客跟你说“乘务员，前面旅客调座椅靠背挤着我了！你让他调直！”你会怎样回应呢？前面的旅客也不愿调直，你又会怎样解决呢？



PS:老家李子熟啦，甜得像初恋。

冰￡ 发表于 2020-8-4 09:51:49

这种情况一般不要直接说出后排旅客不满前排旅客的事实。有空座位的情况下可以建议35C旅客换座，在满客的情况下可以对前排旅客说:1.您好，先生/女士，我们马上要进行餐饮服务了，这边帮您把座椅靠背调直以方便您用餐，您看可以吗?2.先生/女士，不好意思打扰您一下，飞机在飞行过程中可能收到不同强度不稳定气流的影响造成颠簸，为了您的安全起见，这边建议您把座椅靠背调直以更好的固定住自己，您看可以吗?祝您旅途愉快。(最好不要说按规定必须调直座椅靠背)
原则:从旅客角度出发，换位思考，不得罪偏向任何一方旅客，不直接点明矛盾关系。说话时注意自己的语气和态度，有效化解冲突，达成双方都比较满意的结果。

冰￡ 发表于 2020-8-4 09:56:19

还以前我在南航旗下子公司飞，南航的W舱(明珠经济舱)在未满的情况下会有多余的小枕头，可以在调直座椅靠背后帮前排旅客拿一个小枕头过来垫在座椅靠背上，这样相对来说会舒服一些

Possibility 发表于 2020-8-4 10:28:37

冰￡ 发表于 2020-08-04 09:56
还以前我在南航旗下子公司飞，南航的W舱(明珠经济舱)在未满的情况下会有多余的小枕头，可以在调直座椅靠背后帮前排旅客拿一个小枕头过来垫在座椅靠背上，这样相对来说会舒服一些

你现在还想飞吗？
页: [1]
查看完整版本: 面试情景模拟其二～