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桐乡店发现的问题进行综合工作汇报

一：前厅存在的问题

     1：保安部

     1：1  工作时间抽烟，有时穿工作服，有时穿便装。

     1：2  工作态度时好时坏，有时会带个人的感情做事。

     1：3  扎堆聊天，有时和管理人员、有时和迎宾、有时和自己的朋友等等。

     1：4  他们自己有强烈的提升欲望，可是不知道应该怎么做，我们管理人员没有给到足够的关心和帮助，这就是我们需要自我提升的地方啊。

     2：迎宾部

     2：1  个人主义比较强，喜欢独立，没有团队的荣辱感。

     2：2  对客技巧不熟练，应知应会运用不好，服务态度比较欠缺，没有给人带来一种美感，表情严肃，语气生硬，不柔和。

     2：3  有强烈的推卡欲望，但是没有很好的技巧和方法，这样有时反而会让客人反感。

     2：4  对服务的沟通技巧、仪容仪表和待客技巧运用的不够，也没有大局和使命感。

     2：5  没有主人翁的意识，认为我做好我自己就可以了，但是就是这样自己也没有做好自己的本质工作，同时我们管理人员疏于指导和帮助，才照成了今天的局面。

3：收银部

3：1  大多数收银对收银知识不熟悉，对产品的编号还不是很了解，所以就会让客人等的比较久，同时还存在买错单，或者在输钟不及时。

     3：2  对总部下发的收银应知应会了解不多，所以有时碰到一般的收银诉时不知道应该如何处理。

     3：3  对服务的沟通技巧、仪容仪表（没有按照公司的要求化妆，看起来好像没有精神）和待客技巧运用的不够，也没有大局和使命感。

     3：4  经常在收银台吃东西、打电话等等，做一些小的事情和工作无关的事情。

     3：5  对收银需要登记的物品表格不规范，和88券免费券不做详细的记录，免费券的使用还存在一定的管理漏洞。

     3：6  这样的问题存在，那是我们管理人员的错，没有进行有效的沟通，负有直接责任。

     4：服务部

     4: 1  整体服务质量很差，有大部分的服务人员不是很安心做事情的，抱着一种得过显过的那种感觉，同时还影响到了其他优秀的员工。

     4：2  很多都是从来就没有做过服务行业的啊，所以这里的培训没有跟上，也是让服务质量下滑的一个重要原因。

     4：3  服务人员对我们部分管理人员还是有一定的意见，感觉到我们管理人员的天平秤不公平，老是倒向一个方向，很难两全其美。

     4：4  这是最重要的一点，就是客人在我们这里没有得到足够的尊重和我们生说的五心高端服务，就是说我们说的和我们做的是一个天一个

地啊，给公司带来了强烈的负面影响，这些现象就是谢总10月15号暗访

时所发现的（另附暗访通报），有可能还比较严重，因为谢总看到的只是暂时的啊。

     4：5  大家相互之间的配合不是很好，不知道及时的补位啊，也是使我们服务质量下滑的主要原因，因为客人进店没有人接待和招呼啊，冷落了我们的贵宾啊。对此他们对我们的服务打分也是很差的啊。

     4：6  就是我们没有足够的去关心大家爱护大家，不知道他们心里想什么，也不知道他们需要什么，感情、生活、工作、家庭等等，没有全方位的去帮助他们。而我们只是发现了问题的存在，我们出去关心一下，不可以深入他们的内心世界，也是照成员工对我们不满的原因啊，也是照成服务质量下滑的原因所在。

总结

 以上说明了我们前厅的管理人员现在是多么的不严格要求，没有做好一定的分工，同时我们有个别管理人员都没有大局感，其中交叉管理比较严重。更何况我们的基层员工啊，现在做的比较好的有张家军督导、贾亮亮督导、刘孝明督导给我的感觉就像是很平常心的在做工作。大堂经理吴春华对很多方面不了解，业务知识、客诉处理技巧等。郝助理有相当好的能力，可好像在桐乡就没有办法施展。包括现在做的培训大家也不是很配合。所以加强我们的服务流程培训和各岗位的语言技巧和运用技巧的培训是最重要的，还有就是我们的情感沟通，看看我们的兄弟姐妹们到底需要什么样的领导，需要什么样的管理，需要我们怎么做，才是提高我们服务品质和品牌的一个有效保障的后盾。

二：后勤部的问题

1：公区保洁部

1：1  目前的公区保洁做的还是很不错的，应该受到公司的表扬，每天的8个小时一直在不停的打扫卫生，保持了我们所有公共区域的整洁明亮，看上去很有生命力。

2：客房保洁部

2：1  对工作忙起来的时候比较好，不忙的时候，就比较喜欢推三阻四，房间消费完了，她叫她打扫，她叫她，就没有主动去的啊，而显抱怨很多，说保洁大姐太少了，忙不过来，可是我们都明白目前桐乡的生意在忙，能忙到那里去啊。有的说工资太低了，等等，所以就有的时候产生消极怠工啊。

     3：电工部

     3：1  目前来讲，还没有出现什么大的问题，公司的大小工程问题都可以及时的处理和解决。

      4：库房部

      4：1  目前的物资管理还是比较有条有理的，就是有的时候对物品的配备情况和什么时间需要向总部物流采购，需要在好好的加强。

      4：2  物品的摆放也很规范整齐。

      5：排中部

      5：1   目前做的还是不错的啊，就是存在一些小的问题，我相信是可以很好的解决，比如排钟不公平啊什么的。

总结

目前后勤是张敏主管在负责，总体来讲还是很不错的，就是还有一些需要加强，也是最重要的一点，那就是人员招聘，现在还是远远没有达到我们所需要的那个要求啊。只有我们的队伍强大了，我们才有选择和放弃的主动权。

三：技师部的问题

目前我们公司的技师给公司照成的问题是最严重的啊，技师队伍里面有一些技师不是很高的素质，需要加强，给人感觉就不像是受到专业培训的，大部分都是土里土气的，化妆也不是很规范，语言技巧可以说就没有，服务和技术手法有的技师都不可以让我想象，比外面50元店里的都差啊，这样我们怎么才可以留下客人吗？对技师，我们用的心还不够，一定还要下苦功啊，要不我们就会吃亏在上面，如何培养一个有教养有内涵、有想法的技师是我们目前最需要做的啊，而不是天天去看我们的钟量，那样就会忽略了我们的有效技师培养管理的准则。

我可以说目前桐乡店的技师是我去过的8家分店中最差的啊，从所有方面来说，没有一个可以摆在桌面上的啊。由此可见我们的管理到了什么地步了。

金总的工作大家都可以看见，因为他需要的是我们全力配合，但是我们不配合那何谈共同发展啊！！！！

不过桐乡店的管理团队比较年轻，我相信我们有朝气，有信心一定可以做好。请大家一起给我们做个见证。大家其实都充满了信心，就是不知道该如何去做，怎么去做。还望总部领导多给与帮助和支持。

此致

敬礼                                                     桐乡店：戴国权

2009年10月16日星期五