在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标

准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。

可是，通过一段时间的飞行，许多乘务员发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，新乘要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的老同志请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。

    有一次，在贵阳至福州航班上。在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话‘我很累，只想睡觉’。通过这件事，乘务员可以发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，乘务员可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

    的确是这样，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。

从下面这封表扬信中，我们来品位一下这些乘务员的服务。

“尊敬的国航领导：

我和丈夫带着四岁的小孩乘坐贵航的航班由上海到贵阳，由于我丈夫病重，走路、说话的劲都没有。上机后我又要照顾小孩及丈夫吃饭、喝水，非常地忙乱。空中小姐发现我丈夫病重，无力地瘫坐座位上时，便及时地上前问寒问暖，他们还主动问我丈夫需不需要躺下休息。我听了后非常地感动，虽然我丈夫说话吃力，没有表达什么感激之情，但我能了解他心里也非常感动。空中小姐搀扶我的丈夫在后面一排空座上躺下休息，还拿来几张毛毯作枕头，以便我丈夫躺着舒服。飞行过程中，空中小组们不厌其烦地照顾我们一家，随时问我们一家需要什么，还送我儿子一个精美玩具给他玩耍。我真心感谢我们这些有心的空姐们！”

看到这封留言，大家可以深切的体会到这正是乘务员真诚的品格，针对这一家三口中的伤病旅客、儿童旅客提供了不同的服务方式，满足了旅客的心理需求，获得了旅客的满意。

    在飞行中，有这样几句服务口诀，在这儿和大家分享。乘务员要“少说抱怨的话，多说宽容的话；少说讽刺的话，多说尊重的话；讽刺显得轻视，尊重增加了解；少说拒绝的话，多说关怀的话；拒绝形成对立，关怀获得友谊；理直应要气和，得理必要饶人。”应用这几句口决将会为旅客创造一个和诣体贴的乘机环境。大家可以试试。

    身为一名专业的空中乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。在平时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“旅客至上”为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。

    事物是不断变化的。乘务员注重学习，不断调整工作方法，不死守“成功的秘方”，一定会在这一行中出色的完成工作的。