题：中国空服人员面临的空中混乱

（记者傅好文发自上海）
下午6点刚过，满载着乘客的中国南方航空公司CZ3593号航班在延误了5个小时后终于缓缓滑出登机口，开始其从郑州到上海的90分钟旅程。 旅客们随身携带的行李太多，座位上方的行李架容纳不了，所以空服人员开始把它们塞到飞机尾部的一个洗手间内，这引起了附近乘客的抗议。听到这些喧闹声，其他一些乘客开始嚷嚷说他们饿了，还有一些人大喊大叫，说航班延误打乱了他们的商业计划。 在围攻之下，空服人员躲到没人的地方，商量该怎么办。他们和飞行人员最终决定返回登机口，以便将超重部分的行李放入行李舱。但是在登机口，又过去了大约以个小时，情况变得越来越糟，一些乘客要求在起飞前提供晚餐，还有一些人嚷着要下飞机。 一名乘客把一个空姐堵在走廊中间，给她大讲起自己在外国学到的危机处理程序来。她忍不住哭了。 她说：“我们已经竭尽全力来照顾你们了。我们已经竭尽全力了。” 可怜的中国空姐。

中国短期内斥巨资组建了一个规模在世界上名列前茅的机群，修建了一些在任何地方都称得上赏心悦目、令乘客感到舒适的机场，其中许多是在中国的一些二流城市。航空公司由政府拥有和运营。 然而，去年的乘客总人次达到8000万，比1991年增加了3倍。这意味着班机都在连轴转，航空公司的工作人员只能在非常疲劳的情况下勉强支撑。 在这么多新增的乘客中，很多都缺乏飞行礼仪知识，比如自觉系上安全带，在飞机滑行时继续坐在座位上，以及听从空服人员的指挥。

刘丽霞（音）是一名21岁的空姐。在与乘客打交道时，她似乎努力想用外交官的口气说话。 她说：“人们的教育和文化水平总是不一样的。有时候，你说请系好你的安全带，乘客却毫无反应。”有时候机舱内特别吵，有些乘客甚至在唱歌。她说：“你请他们安静下来，他们却只是瞪着你。” 除了大量习惯在旅途中吵闹的粗鲁乘客外，考虑到中国的13亿人口，不可避免有许多第一次坐飞机的乘客。

另一名空姐包小春（音）说：“我们会接待一些飞往海口等地的旅行团，其中大多数人都没有坐过飞机。我们必须非常小心地注意他们。其中有些人需要我们告诉他们如何减轻耳压等知识。还有人会试图在飞行途中打开紧急舱口。”包小春要求不要透露她所在的航空公司，她说她的工作时“苦乐参半”。