《服务礼仪》大纲

CARNOC顾问 陈淑君

服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

　　1．客人永远是对的
　　　　--把面子给客人（放弃自我）
　　　　--永远不可能与客人"平等"
　　　　--人性道德、社会道德、职业道德

　　2．永远不要辩解禁止的服务语言：
　　　　“这不是我们的责任！”
　　　　“我们规定！”
　　　　“你不懂！”
　　　　“你错了！”

 （二）、服侍：照顾

　　1．照顾的标准：客人满意
　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）
　　（2）超越客人期望
　　（3）调低客人期望

　　2．尊重客人隐私
　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
　　　　　环境无干扰
　　　　　服务要适度
　　（2）服务程序到位
　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

　　3．敬人"三A"
　　（1）。Accept（接受）--不抱怨
　　（2）。Attention（重视）--大人物
　　　　　　记姓名
　　　　　　用尊称
　　　　　　重视客人特别爱好
　　　　　　提高接待等级
　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

  （一）、动作要规范、到位

       例：大堂员工茶水服务
       姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
       语言要亲切、甜美
       表情要自然、微笑
       目光、面部表情

　　  注意：首因效应、末轮效应

  （二）、缩短客人的等待时间
　　　　１．服务效率
　　　　２．服务语言
　　　　３．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善
  "请"是一种礼貌，更是一种姿态
  "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
  "对不起"就是站在对方的角度去想问题 
  用客人熟悉的语言与之交流 

（五）服务用语常挂嘴边
  称呼用语要得体
  问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！
  迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！
  请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
  致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
  征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……
  应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
  祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……
  推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…
                           千万不要说"不"
  道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象dingwei：美丽、端庄、大方

　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

        正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天一洗

　　　　脸：干净、无胡须、淡妆
　　　　手：清洁、无甲油
　　　　口：无异味
　　　　体：无体味

（四）、"适度"服务 
 
      态度适度、位置适度