N航十二月份热点难点问题汇总及答复

 

乘务分部在十二月份讲评会上，围绕着近期大家比较关注的若干问题进行了问卷调查，例如：乘务岗位资格评聘管理规定的理解、关于2011年岗位晋升工作的意见和建议、集资建房的意见以及大家关注的其他问题，其中参与问卷调查的乘务员共计48人，没有意见和建议的25人。（身为乘务部的人，没有听说过这个调查）

具体意见归类后，汇总如下：

一、 关于近期下发的《乘务资格评聘管理规定》，乘务员基本上已达到了全员学习并掌握，其中存在以下疑问：

1）关于20##年#月#日前参加工作的人员托业成绩只需300分以上，具体的日期没有明确。

答复：该规定正式稿暂时还未下发，网上是讨论稿,具体标准在正式文件下发后会给予明确。

2）托业成绩过高。

答复：由于国内航空市场竞争十分激烈，加之高铁对南航的严重威胁，南航目前正在实施战略转型，航线布局将大幅度提升国际航线的占有率，最终逐步转型为国际大型航空公司，以提高公司的竞争力。所以南航相关从业人员必须通过语言关，尤其是乘务人员。另外目前我部乘务员托业成绩与个人的实际水平还存在着一定差异，希望大家加强英语学习，以适应职业的需要。

3）评聘结果应公布排名。

答复：部领导已答复该结果一定会予以公布。

4）无乘务长等级及托业分数标准的具体阐述，两者是否存在关联。

答复：需待正式规定下发后明确。乘务长等级的评定是建立在乘务长岗位任职条件基础上的，其标准需符合最低要求。

5）何时开始执行？

答复：原定2011年1月1日，目前暂未下发。

6）两年聘一次，托业分数是否增长，托业成绩封顶是多少分？

答复：目前乘务长托业成绩标准：560-650，原则上560分即符合标准。

7）因身体原因病假过长，是否给予照顾。

答复：需参考即将下发的正式文件的相关规定。按照目前股份客舱的总体要求，出勤率过低对岗位评聘是会存在一定影响的。（某些有关系的人，一直在泡病假，没有关系的就只能飞行了）

二、2011年岗位晋升工作的建议：

1）乘务员岗位晋升应加快速度，对有资格符合年限标准的乘务员应及时给予晋升的机会，让大家工作更有动力，否则很多乘务员都看不到希望。

业务室答复：客舱部秉持公平公正原则，择优晋升，晋升主要依据是乘务长人才库、头等舱人才库，后期库内数量不足时，按照绩效考核排名成绩排位，经客舱部两级领导集体讨论通过，对符合条件人员给与升级，个别人员因个人资格不全或当时本人放弃晋升而未获晋位，2011年度计划再建立20名乘务长，20名头等舱人才库，并按照绩效排名视情况逐批放飞。目前客舱部乘务长已放至02年入职（地升空），头等舱人员计划在本年度将吸纳09入职新生力量。如对此有任何意见和建议，业务室欢迎咨询。

2）乘务员岗位晋升应该更加透明，晋级情况对外公布，资格审核应该考虑到乘务员在岗位工作年限，年度是否有有效投诉，年度是否有差错，将这类因素纳入晋级考核里，尽量减少和避免人为主观判断。

业务室答复：任何岗位晋级情况在运行调度庄晓莉处均有公示，今后会在第一时间上传cabin网，方便大家查询。晋升主要依据是按照乘务长人才库、头等舱人才库内人员排名顺序，后期库内数量不足时，按照绩效考核排名成绩排位，经客舱部两级领导集体讨论通过，对符合条件人员给与升级，个别人员因个人资格不全或当时本人放弃晋升而未获晋位，2011年度计划再建立20名乘务长，20名头等舱人才库，并按照绩效排名视情况逐批放飞。绩效考核是对乘务员日常工作的综合考评指标，乘务员的任何工作表现都会在此体现，相对公正。如对绩效考核条款或乘务员升级顺序有任何意见建议，欢迎来业务室咨询。

3）出勤率高、平时工作表现好、飞行小时多、经验丰富、安全意识强、团队配合好、业务知识掌握较好、工作踏实、沟通能力强的乘务员，应优先考虑。

答复：以上三点建议是很多乘务员的心声，建议提的很客观，能从实际工作出发，提出晋升标准，分部已将大家的意见全部上报客舱部。结合大家的建议，客舱部目前已经在着手研究2011年的乘务员岗位晋级方案细则。（领导说你行，不行也行。说你不行，行也不行）

三、 集资建房相关问题的答复：

截止今天（2010年1月14日），关于集资建房问题目前的状况如下：第一次填表计划参与集资建房员工共有1077人，而第二次填表最终参与集资建房人数只有362人，尽管公司十分积极的替员工运作此事，但是由于没有达到全部员工的三分之一，最终无法进行集资建房。公司将考虑给以上362人进行“团购住房”，地点仍在原址，今天晚上将就具体细节问题在公司召开参与购房职工的专门会议进行商议和说明。

四、 其他意见和建议：

1、乘务员休假无保障，为什么14天职工假改为10天？

答复：按照《南航股份公司员工假期管理规定》第三章第7条关于年休假的规定：“员工连续工作满12个月以上的，可享受年休假。标准如下：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。另外需满足相关规定，具体要求请参阅文件。以往分部安排假期执行的是7天、14天、21天，不符合南航文件要求，现在必须要按照规定执行，希望大家能够理解。此文件在CABIN网部门站点——二部——制度法规里，因涉及大家的切身利益，请大家认真学习！（职工假应该是自己想休的时候休，可是单位却规定什么时候休，不休了就算过去了，自己主动放弃的）

2、合理安排休假，如因工作原因，年底前安排不上如何弥补。

答复：部里已答复2010年因工作原因未完成休假的人员，将延至2011年一季度前安排。

3、尽量避免占用乘务员休息期的现象。

答复：该问题是系统内各个客舱部都面临的一个问题，主要原因就是人力资源紧缺。2011年我部仍会存在这一状况，但是部领导表示会尽力减少该现象。（2010年下半年进公司的乘务员，飞行四天了，休息的两天还必须要去公司学习，自己完全没有休息的时间，如果不去就拿绩效分说事，完全没有执行民航总局的休息条例）

4、女乘月经假应保证。

答复：按照《股份公司员工假期管理规定》第十条经期假的要求：“女员工在月经期间确实患有重度痛经，不能坚持正常工作的，经医疗或妇幼机构诊断后，在月经期间可视医嘱安排1-2天的休息（经期假）。经期假不能续存。且含法定假日休息日。员工休假期间享受全额工资待遇。”乘务员执行该规定时，需办理航医诊断。（这个假期是从来没有过的，哪个山炮在这说这个啊）

5、旅客登机阶段大件行李的安排给客舱组施加了太大的压力，在正点和安全之间很难选择。

业务室答复：根据运指相关文件规定，凡是大件行李引起的延误均由地服承担，但乘务长在航班实际运行中要灵活处理，从公司大局出发，确保航班正点，如遇个别不合作人员可记下其工号和姓名，由客舱部出面报其所属部门处理。在此提示，客舱必须按照夏秋提前10分钟，冬春提前十五分钟关闭舱门，否则视为晚点，追究相关人员责任。原则上起飞前20分钟不接受任何关于餐食、机供品等加配要求，请乘务长灵活处理，确保航班正点。乘务长在运行中发现较为突出的问题，请及时填写乘务日志进行反馈。（乘务长都跟傻子一样，从来不管，行李上机后，就说后舱的乘务员，哪找来的一帮傻X乘务长啊）

6、MD-90飞机设备老旧，影响服务工作。

答复：2011年开始MD-90飞机将陆续退出，同时引进新的空客飞机。

7、飞行压耳，希望不要归为病假。

答复：乘务员类似的病情较多，诸如：颈椎病、腰间盘突出、心脏类疾病、神经衰弱等等，界定比较困难。（耳朵都他妈压穿了，还不是病假，不他妈是你家孩子，你可不心疼了）

8、SOC排班的问题：

1）凌晨以后落地的航班应尽量保证次日无航班任务（2、3点以后），因为哈尔滨航线太长。

答复：完全做到十分困难，人力足够的情况下业务室会积极进行协调和干预。（只说干预了，要解决在等个几年以后吧）

2）应按照乘务长放号位的年限进行排班，而不是按照员工号排班，这样会使新人的激情和热情逐渐消失，对于员工号靠后的又是较早放乘务长的人不公平。

业务室答复：该运行方式是SOC统一标准，我部没有权利更改。

3）对于前一阶段为了迎检的捆绑飞行，使一小部分人压力很大。部里承诺的奖励执飞国际航班不能及时兑现，另一方面会使其他航线的服务质量得不到保证，认为不存在检查的压力，长期下去服务水平不会得到提高。

答复：关于奖励兑现的问题部领导非常重视，从运行调度处反馈信息大部分人员的奖励航班已经安排完毕或正在安排，如果有哪一名乘务员的奖励没有及时到位，请大家第一时间与分部联系，分部将统一给大家协调。关于捆绑飞行今年如何实施的问题，客舱部领导正在考虑具体细节。

4）考虑到哈尔滨的地理位置，排4休2，应改为排3休2.

答复：该建议目前暂时执行不了。原因：第一，该规定是局方的法规；第二，人力资源紧缺。（就说排班的是废物得了，为什么有的人月月120小时，有的人100小时不到，什么是人力资源短缺啊，垃圾）

5）排班不够合理，经常出现两个相邻执勤期飞相同的航班，复制现象普遍。

答复：该问题已向广州排班部门反映，必要时业务室会主动干预。遇有特别突出的问题，请与分部联系，由分部统一上报。

6）排班应均衡，敏感航班、过夜航班应平均分配，建议连广航班临时调班绩效扣分加大比重。

答复：该建议的答复请参考上一问题的答复，关于临时调整连广航班绩效加大扣分比重，客舱部已计划采纳。

9、强烈建议取消丢失毛毯和乘务员的利益挂钩的规定，该规定很不合理，毛毯是消耗品，旅客素质差别很大，大多数乘务员都在尽最大可能减少丢失，但是一丢毛毯就扣分罚钱不合理。

答复：按照股份公司服务用品管理的相关规定，毛毯丢失率为0.2%，但是目前为止我部丢失率在10%-17%之间，丢失率太高。机上保障部需要对超过标准的丢失部分进行说明及核销。所以我部需要进一步加强毛毯的管理。另外部领导再次重申：到目前为止没有因毛毯问题对乘务员实施罚款，但是绩效管理考核还需坚持下去。同时会进一步加强清洁人员与乘务人员的交接工作，扣分将严格依据交接单进行。（不扣钱，就是扣绩效分，绩效分一分50块钱，你傻X啊）

10、过夜航班，如两个组在机上能够见面，希望只拿一个资料箱。

答复：正常情况下可以这样执行，但是遇有航班临时调配就容易出现其中一个乘务组没有资料箱的问题，将导致航班延误，甚至安全差错的出现。

11、新闻碟不好监控，常常重播，影响客舱效果。建议将新闻与综合节目合2为1。

答复：机上保障部反馈，重播是由于机器个体差异引起，光盘都是统一刻录的，如将综合合并后涉及更新问题，需增加光碟成本，暂时无法实施，请乘务员加强监控。

12、建议前后舱各加两条大毛巾，方便擦服务台和地面。

答复：机上保障部回复在航班雨雪天气时，乘务长可要求加配大防滑垫做清洁用，数量上限是正常配备量加倍。

13、W舱下客期间毛毯监控落实很困难，经常出现丢失现象。

答复：此问题已上报股份，尚未回复

14、冬季航班，地毯等方面的清洁无法保证。

答复：机务反馈过道地毯约一个半月更换清洁一次，由于目前处于新旧置换期间，待新迎宾毯到位后，在雨雪天远机位时由清洁队负责登机前加铺一块，关门前撤走。

15、女乘箱包何时更换？羽绒服也应发放了。

答复：箱包目前确定的更换周期是4年，羽绒服的更换周期是6年，后勤服装部门已将我部需求进行了上报，现正等待批复和下发。（皮鞋什么的也不给发，N航的皮鞋质量最好了，一双鞋能穿好几年，不要忘记啊，我们一年有200多天在穿着一双鞋啊，又要买鞋的速速来N航买）

16、飞行人员的年功工资都涨好长时间了，为什么我们的年功工资还是一年8元钱，而且国家已经下文件涨年工工资了。

答复：飞行人员的年功工资确实上调很长时间了，但是除飞行人员以外公司所有员工的年功工资到目前为止均为8元，何时再上调需等待公司文件。

最后，乘务分部对全体乘务员在此次调查过程中予以的配合表示感谢！以上的回复仅限于客舱部和分部职权范围内能够解决的问题，今后分部将结合大家工作、生活中面临的困难继续做好热点难点问题的调查、了解和回复工作，尽我们所能帮助大家解决实际问题。

 

乘务分部

 

2011年1月6日