本文章谨送给所有在天空中默默工作的CC们和支持、喜欢CC的亲人、朋友及社会各界人士。

根据CCTV—当代工人“海航天上人间”节目整理。

 

这是海南航空公司从北京飞往海口的班机，一登机我们面对的就是本期节目的主人公，海南航空公司的空中乘务员，对于没有乘坐过飞机的人来说，这个在空中为旅客服务的群体仍然有些神秘色彩，对于经常乘坐飞机的人们，印象更多的也仅限于她们周到的服务和美丽的笑脸，也正是这一张张笑脸，为成立仅有11年历史的海南航空公司赢得了旅客的认可，连续6年，在“旅客话民航”服务评比中容获最高奖项“服务优质奖”，今天，就让我们穿过这一张张笑脸，走进他们内心去感受他们天上人间的生活。

 

主持人（宋战涛）：今天，我们当代工人组的这期节目跟往常不太一样，来到我们现场的都是靓女、俊男，让我很有压力，这么漂亮的一群女孩子，还有小伙子，都面带着笑容，你看笑得这么阳光这么灿烂。

裕学勤：我们本来海航的服务就是微笑最好，你说我们做节目肯定是要这样。招乘务员的时候我们就要看她的长相，就是要一说话就会笑，这样的女孩子适合当乘务员，那我们做了这个职业有这个职业病，就是一对到人家说话的时候肯定就要笑。

主持人：不是发自内心的？是病态的？职业病了？

裕学勤：那肯定要有些职业的东西在里面，这肯定的，我们不停的去说你要笑要笑，肯定的你笑不出来都得强迫自己笑。

主持人：咱们就有这样的要求，就说你见到你的乘客就一定要笑？

裕学勤：那肯定的。

朱志国：你做乘务员为什么要微笑？咱们这个旅客，现在跟以前不一样，以前可能几十年前或十几年前吧！旅客都是吃饱喝足，满足好奇心理，满足运输的要求，这就可以，但现在的旅客成份很复杂，大家服务需求是不一样的，我作为一个有经验的乘务员我能把他分出来，我能知道每个乘客需要的是什么？

主持人：您看我要如果坐在那儿，我需求的是什么？

朱志国：就是说如果您，我觉得跟你客客气气的，因为你看起来比较合气，然后你的服务需求不会太多，不会找事的，我只要跟您客客气气的。

主持人：您怎么知道我不会找事呢？

朱志国：这就是我的经验，职业的素养，就是说你知道他需要什么？但是你怎么才能知道？咱们最长的航班，就是国内航班最长的可能也就是三个小时四个小时这样的，不可能你日久见人心，你现在你首先有一个想法是什么？我是希望你满意的我希望能够满足你，能让你开心，这是一个很善良的想法，怎么把这个善良的想法让旅客知道？他这乘务员啊！一个优秀的乘务员，一定要有表现力，就是通过微笑，这个微笑呢！还不是说我只要把嘴角挂上去，我咬上一个筷子露出八颗牙就是微笑了，这只不过是一个！！！（被主持人打断话）

主持人：我刚才看这个女空乘都在那笑的时候，我看着你们几个男的都没笑？

朱志国：我们没笑，我们一直在思考，然后呢！就是说你要在这么短的时间里面让旅客感受到你这个很善良的想法，你希望他们满意另外你就是说给他留一个好印象，这一个良好的服务开端这个开端非常重要。

主持人：你这还是对我这种人说的。

朱志国：不，任何人都是一样的，这个伸手不打笑脸人啊，所以要笑。

主持人：有没有真难的？就是说的真的遇到难的了？就是实在不想笑了？

（姓名不详、女）：旅客是我们的衣食父母，所以有时候当你不开心的时候，在飞航班但是你还是要保持微笑，因为看到旅客，就想哎呀！钱来了！当然很高兴是吧？

主持人：我们做乘客的，听到这句话也觉得很悲哀！

（姓名不详、女）：不，我是说不开心的时候你想到这些。

傅艺宣：大家都知道一句，话这个“客随主变”，但是在我们公司，我们公司所倡导的服务宗旨是“主随客变”。

主持人：他想打人就打人？

傅艺宣：不，不是这样的。

主持人：那怎么叫都随他便呢？

傅艺宣：根据每一位旅客上机之后他的不同需要，然后我们根据旅客的不同需要，来提供我们的服务，其实最主要的一点就是还是要旅客满意。

连芸：我们海航曾经发生过一件事，就是在航班中发生的，就是体现我们海航乘务员微笑的，这个航班从旅客接触到我们一直延误了48小时，两天两夜，旅客都和我们在一起零距离的接触，在飞机上和我们一起度过了这48个小时。

主持人：空乘人员然后就一直跟这乘客笑了48个小时？

连芸：对，笑了48个小时。

主持人：也不休息？也不睡觉？

连芸：没有休息，也没有睡觉。

主持人：就一直在那笑？

连芸：对。

主持人：那你笑，人家也笑吗？人家肯定不笑。

连芸：旅客哭着、闹着甚至打乘务员的都有。

主持人：还有打人？

连芸：真的。

主持人：谁那天就在那架飞机上？

连芸：我看一下，找一下，梁优姐可能是飞那天的航班的。

主持人：优良？？

梁优：梁优。我当时是航班上的乘务长，我们这个航班是从海口到郑州到呼和浩特就是经停的，但是主要是因为郑州天气不好，大雾然后就在这个反反复复的，就是这种天气就是一会儿转好一会儿又关闭，这个过程当中一系列的问题导致旅客们非常地生气，就是很愤怒心情确实！！！就是我们真的很理解，所以他对我们就是一些跟我们生气，甚至到后来有辱骂我们，有一个就是要动手打我们的安全员，就是踢了两脚，因为他到前面他说要找机长，那么这个安全员就是要保护这个飞机！！！

主持人：他要进那个驾驶舱？

梁优：对，他要到驾驶舱，说要见机长，当时这个时候安全员就挡住了，后来踢了两脚就非常的生气，但是这个安全员！！（被主持人打断了）

主持人：他就踢他，踢他他还在那挡着？

梁优：他说了一句，他说生气归生气，但千万别打我的脸，因为我还要靠这脸服务，这个可能是开玩笑，但是我觉得其实很多也是实际，他也想这种幽默的语言来让旅客减轻一些，就是说这种生气这种愤怒我想应该是。

主持人：你看我们这个微笑的背后实际上都不容易，那你笑了48个小时后，你回到家了你那天肯定急了，回到家发火呢！我相信。

梁优：其实，在航班当中我都觉得我委屈的哭了好几遍了了，回到家我当然也哭了，我觉得我受尽了委屈，当时真的啊！

主持人：你哭了几次？

梁优：至少有两次吧！

主持人：那你在那哭？你肯定不能让旅客看着你哭啊！

梁优：在服务间，在我们的工作间服务间。

主持人：哭完了眼通红的再出来还笑？

梁优：没有办法，因为还是要面对旅客，因为旅客的需求是不断的，所以说有时候乘务长呢！还包括其他号位的乘务员也是要出客舱，即使是真的掉眼泪但还是要出去，其实当时我觉得我真的很没出息！为什么要哭呢？但是真的忍不住要哭了，因为觉得就当时会觉得唉！旅客怎么就不能理解一下我们？我们也无能为力呀！但是实际上旅客还是为难我们了。

主持人：刚才那个梁优说了，她那次实际上48个小时她哭了好几次我们回忆一下，谁？就是你工作了这么多年，肯定有哭的时候，你工作了这么多年只要是哭过，在工作岗位上，偷着在那个服务间里哭过的，把手举起来。

主持人：你看到没有，这都哭过。

傅艺宣：我们两个是一块哭的，因为当时我跟车锐我们两个是在一个航班上面，那个经历我这一辈子也不会忘记，因为那个是我第一天带班乘务长，在航班上发生的事情，然后我们两个当时！！！！！那天的经历可以说是很惊险吧！因为在北京飞回海口的时候航班延误了两个多小时。

车锐：一开始是两个小时，后来飞机在跑道上滑一滑停一停，这一停可能就是半个小时以上，不像那样停了以后10多分钟滑，它是停了以后大概有半个小时以上再动一下。

傅艺宣：因为当时起飞的时间正常的是五点钟，五点钟从北京飞回海口，但是由于航班延误，因为你知道五点钟、六点钟正值晚餐的时候，当时旅客都可以从那个舷窗看过来，看到那个北京当时机场上空的那片天空真的是比地还要灰，而且都能看到那个闪电在那闪，所以真的是走不了，然后当时延误了两个小时呢！旅客都没有用餐，一开始旅客还蛮安静的，到后来随着时间越来越长，然后旅客就开始特别特别的激动，然后就在客舱里面又叫、又闹的，然后又辱骂乘务员，就是情绪相当激动，已经达到失控那种状态了。

主持人：有怎么骂的？

车锐：当时我记得特别清楚，我觉得挺伤心的一件事，就是我们在前舱然后有一个旅客按了一个呼唤铃，顺着28排的旅客，一个排一个的全部把呼唤铃按响了，然后我们就一个一个！！！！（被主持人打断了）

主持人：从第一排的到二十八排？刷~~刷~~~刷~~~~全按铃？

傅艺宣：他们是联合起来的，是故意的。

主持人：那你不是跑疯了吗？

傅艺宣：当时我们六个乘务员全部都在客舱当中，就即便旅客当时已经能看到外面的情况了，但还是在跟我们闹，就说旅客可能是，他当时情绪很激动，他把这种情绪需要发泄出来，那么他发泄的话，他需要找到一个发泄的对象，那么，很不幸，我们六名乘务员，就变成了旅客发泄的对象，然后就一直在这跟我们这样闹，其实站在客舱里面的时候，我们眼睛里全都是含着泪水的，但是没有办法，后来这个航班一直延误，一直延误延误了近三个小时了，那时候确实是！！！！！我们请示了机长之后呢！我说：“旅客实在是很饿了，可不可以把这个晚餐给旅客发放了”？因为飞机在不停地滑的时候是不能给旅客供餐的，因为你不确定起飞的时间，有可能说旅客使用的餐盘什么的，你收不回来，会造成安全隐患的，请示过机长之后，就给旅客供餐了，供餐了以后正在客舱当中旅客用玩餐了嘛！我们在回收旅客用完的餐时，回收垃圾、清理客舱，结果这个时候，可能是机长得到了一个起飞的命令，但是我们三辆餐车五个乘务员还在客舱里面，但是没想到塔台突然给了起飞命令，当时塔台的起飞命令是怎么说的？就是说：“要不然的话你们海南航空现在就立刻起飞，要不然的话滑回去重新排队等待”！那排队等待！我们这个时间是熬不起的，因为我们已经延误了近三个小时。

主持人：这三个小时之内，可能别的飞机同样在延误？

傅艺宣：对，如果再滑回去重新排队，我们就不知道要延误到多久？就不知道旅客到底什么时候能飞到海口了？所以说，当时迫于无奈的情况下，三辆餐车五个乘务员，我们在客舱里站着，飞机就这样起飞了。

主持人：把那个车刹车踩住？

傅艺宣：当时踩不住了已经，我当时我们都在客舱里面，那个餐盘不停的往地上掉。

车锐：旅客还在不停的往下扔！！

傅艺宣：对，让我特别感动的是什么？当时我们几个乘务员，背对着旅客的乘务员，很齐的很整齐地每个人都转过身来，坐在地上用两条腿撑着那个旅客的坐椅，用后背顶着那个餐车，为什么？因为好多旅客的腿都在客舱当中，如果我们真的控制不住那个餐车了，餐车如果冲过去会把旅客的腿撞伤的，但是所有的乘务员，我作为乘务长来讲，我没有下达任何的指令，但所有乘务员的行为全都是自觉的，全都是主动的，因为飞机起飞的时候这个仰角很大的，这个坡度很大的，然后所有的乘务员都在地上坐着，然后撑着那个餐车，但是那个旅客用完餐什么面条啊！米饭呀！什么那些东西，掉的我们满身满头都是，当时的样子真的很狼狈，真的很狼狈！后来飞机起飞了以后，稍微平飞了一点之后，然后我们就把三辆餐车全部都各就各位拉回服务间了，在拉回服务间那一个瞬间的时候，我们几个乘务员一起哭了，真的好似泪流满面，哭完了以后当时在地面的时候旅客闹得很凶很凶就是完全不理解我们，完全和我们形成一个对立面，但当飞机起飞以后平飞以后，所有的旅客在看到我们乘务员一系列的行为之后，当我们从新站在客舱。

主持人：你们还是笑脸？

傅艺宣：对，我们脸上全都眼泪，眼睛红红的，但是我们到客舱里，就是说提供服务之前我们有一个行礼的这样一个仪式，当我们所有的六名乘务员站在旅客面前的时候，还没等我说什么呢！客舱里全都是掌声，所有的旅客都在鼓掌。

主持人：我也给你鼓掌。

傅艺宣：所以说，当时我们六个人与其说站在那行礼，不如说六个人站在那，脸上挂着笑容，但是流着眼泪，确实这样子。

主持人：你看我们这微笑的背后实际上都不容易，就像你刚才说的这个飞机延误，也不是你们的责任啊！可能有的是天气情况造成这么一个延误，然后，但是面对这些乘客的是我们，我们还必须这样微笑着去服务。好像今天有夫妻俩都到场的，我看看，我猜猜，谁跟谁是一对？我怎么瞅谁谁低头呢？这个你是不是正在处朋友呢？

胡春浩：结婚了。

主持人：结婚了！结婚了就不一定跟媳妇坐得那么近了。

胡春浩：不是，是我刚才来晚了，没有排上号！

主持人：你和谁呢？？？？？你看我们录音找到了你再挪一点挪一点就对了，因为你！！你知道我怎么判断出来的？你竿往那一举她脸红了，脸就刷的就红了，你们两个刚才讲的就是那他那个故事你记不记得了？

胡春浩：其实这个事情，其实印象非常的深刻一点，她当时的手臂已经烫伤了，因为什么？当时她说起飞的时候餐车上还有一些热饮像旅客扔的一些咖啡、茶水都是非常烫，把她的手烫坏了，回头到家的时候跟我说：“她手已经烫伤了”，说句实在话，我其实特别心疼，特别心疼，而且我特别难受，作为一个男人的角度来说，我说我特别恨那帮旅客，为什么能把我媳妇给烫伤了？这个意思，后来我只是说：“你别伤心了小宝”！！见笑！！！见笑！！！

主持人：如果，要是不站在她要是不是你女朋友或者当时不是你女朋友的这个角度，她是另外一个乘务员，你也是这样心情吗？

胡春浩：一样的，我也非常生气，为什么这样说？因为我们一出去，这一个航班我们是一个集体，我们不希望哪一个同志受到伤害，我们希望就是说开开心心出去，平平安安回来。

主持人：你受过伤害吗？

胡春浩：我！没有。

主持人：你受过气吗？

胡春浩：气受过很多，但是现在让我细想起来，我真的也想不起来，因为这个事情已经过得太多了，我特别会调节我的心态，是这样。

主持人：一瞅！一塌糊涂都不笑了！都在那哭。

袁洋：我就想跟旅客说，在飞机上当您无理的向乘务员宣泄的时候，请您把这些乘务员想像成您的孩子，您的姐妹，哪怕是您的亲朋好友，就是说当做自己的家里人也理解一下我们，我们~~~~~我们一定会把您当作我们的亲人对您进行服务，但是也请您把我们这帮每天在万米高空飞行这帮女孩，当作您身边的亲人去理解我们，去支持一下我们，我们只要您一个微笑或者一个理解的眼神，真的不需要很多谢谢！

车锐：我在前一阵子，飞了一个航班是延误了24个小时，飞到中间的时候，有一个新乘务员，她是刚飞一个多月，她哭得特别伤心，她跑过来跟我说：“她说，姐有人骂我”，我说：“旅客怎么说的”？她说：“他不听解释，他说让你们乘务长过来”，然后我就过去了，过去了以后，是一个大概有三、四十岁的这样的一个中年男士，我就说：“我说先生是不是刚才我们乘务员有什么话说得不好，就是说冒犯您了”？他说：“你们乘务员跟我讲尊重，我们之间不需要尊重，她让我尊重她”，其实我想跟这个旅客说：“其实每个人都需要尊重的，你需要尊重因为你是我们的客人，我们可以尊重你，但是在一定限度上他也要换位思考来尊重一下我们的乘务员，乘务员也是年纪很小就从家里到外面可以说是打工，希望能够他们理解我们，延误了谁也不想，但是作为我们来说，我们都是无辜的，我们也没有办法，如果真的是因为天气或者是机械的原因，我们最终还是想把大家安全快捷地送到目的地”。

袁洋：我们不想耽误大家在旅途中的时间，我们同样希望早早的回家，因为我们早上起来6点多出门，我们的家人也一直在期盼我们的回归，飞机晚了，旅客着急，我们同样以同样的心情也是期盼着飞机是正点。

主持人：家里人的心也是悬着的？

袁洋：对。

主持人：正常的点为什么没回来？

袁洋：我们如果说十点钟落地，手机到十点半还没有打开，家里的父母老人心里都是一直是揪着的，直到我们报一个平安的电话他们才会放心。

（姓名不详、女）：国航的5、7空难，这个大家都知道了，这架飞机是在韩国境内坠毁的，当时刚刚好那一天我执行的是三亚汉城的航班，现在叫首尔了，三亚首尔的航班，然后那天我爸爸妈妈是在四川嘛！然后哪天爸爸回家的时候，因为爸爸在去奶奶家的时候，奶奶家住在5楼，但是我爸爸上到三楼的时候，就听到奶奶家的电视播出来一段话，那段新闻是这样说的：“说中国一架客机，在韩国境内在飞往韩国途中在韩国境内坠毁”，然后我爸爸当时听到这个消息的时候就在楼梯那我爸爸当时就静止了！！他就那静止了，我爸后来跟我说的时候就说一条腿是抬着的，一条腿是放在下面的，整个人完全就傻在那儿了，然后我就像疯了一样的冲上五楼，然后进了房间一看，因为当时那个电视画面的那个镜头已经过来了，是国航的一个标志，我爸当时跟我说：“女儿你不知道爸爸当时是什么心情？那种心情真的没有办法去描绘，真我爸说我感觉我的心跳都要停跳了当时”。后来就是每一次遇到这种空难什么的，一有这样的事情发生，我的家人都会在第一时间给我打电话，虽然有的时候他们也知道不是我们航空公司，因为我们海航到现在为止一直没有这样事故的，非常安全，空难本身就是很少，非常少，非常少，在所有交通工具中它的失事率是最低的，但是由于我们的这种职业！由于我们这种职业一年365天可能我们要有200多天的时间，在天空中飞可能因为我们这种几率太高了，所以家里人的那种担心，也是其他一些旅客所不能理解的。

主持人：她说到了自己的父亲、母亲也打动了你可能你也有同样的这样的一些感触！

赵莹：我每次飞航班的时候，我妈妈就拿一个苹果放在我的飞行箱里面，她说：“你把这个苹果带着飞回来的时候就希望你能够平平安安的”，同样举个最简单的例子，有一次在北京，机械故障有一个旅客也是我们公司的常旅客，他就闹着不走了，我要下飞机，因为我就感觉他好害怕，之后我就从我的飞行箱里面把苹果拿出来了，我就说：“送给你希望你以后坐飞机，因为他是商务旅客经常乘坐飞机，我说以后出门的时候都希望你能够平平安安的”，我希望我父母给我这份祝福我也希望带给他。

主持人：我们都能够去想像，就是以前我也想像过，但是今天真正听你们讲的时候感受又不一样，真是有这种感觉，就是说没有想到你们背后有太多太多故事了，现在吧！我代表一名乘客，我代表乘客，给你们的爸爸、妈妈还有你们的亲人，天天牵挂你们的亲人，我给他们鞠一躬！

孙萌：刚刚有好多乘务员坐在一起的时候，你能看出来有夫妻相，我们今天在这个所有的乘务员队伍中吧！还有两个姐妹相，长得非常像，您给我们挑出来，能找到吗？

主持人：姐妹？

孙萌：孪生姐妹！

主持人：后面呢！这不后面呢！是不是？进海航多长时间了？

许川媛：四年了。

主持人：四年了！是不是有这样的规矩一家人不能在一个飞机上服务？

许川媛：对，我俩也飞过，一起飞过。

主持人：也一快飞？

许川媛：很少。

主持人：你们俩相互照顾？相互这个沟通交流？相互鼓励。？

许川媛：但是当班的时候她回指出我一些毛病。

主持人：你的意思她是姐姐了？

许川媛：对，好眼力。

许婵娟：我就是姐姐！！！！！

许川媛：我刚飞新乘的时候并没有师傅带，因为我刚飞的时候师傅就调走了，我自己一个人飞第一班，然后飞得不好。

主持人：您觉得飞的不好是什么？遇到什么事？

许川媛：倒没遇到什么事，但我飞新乘总有些不懂的吧！后面乘务员就会批评一下，但是我当时我就觉得我挺小的，然后也没有人这么重的说过我，我就挺难受的，然后，后面后排的旅客就听到了乘务员说我了，我发水的时候旅客就跟我说：“没事的你以后好好飞努力工作会好的”，我就觉得他特别像我家人跟我说话，真的特别感动。虽然只是一句话，但是对我来说也是一个鼓励。

主持人：就这么简简单单的一句话就是说小姑娘没事的！！！！！！！你看这姐俩多好姐姐给妹妹擦着眼泪，实际上人做什么都不容易，最重要的是相互理解人和人是平等的，笑一个吧！你看，哭过了之后笑起来，还是那么的阳光啊！咱们再次给你鼓鼓掌！！

苗星：我在想，其实每个人都是很感性的，听到这些事我深有体会，从第一班开始你真的是什么都不会，如果没有那些大姐姐和那些教员们带你们，你飞不成现在这个样子，你也不会有提高，有的时候旅客是不理解你，有的时候旅客是给你莫大的鼓励。

傅艺宣：借着这个节目，我特别想呼吁一下广大的旅客，彼此之间的理解和彼此之间的尊重非常非常地重要，作为乘务员，作为服务行业的我们，我们非常希望把我们最优秀的一面，把我们最优质的服务，提供给各位旅客但是，相对的我们也需要得到广大旅客的尊重，就哪怕广大的旅客你抱以我一个微笑或者你是在下飞机的时候我在轻声给你道再见的时候，你给我一个微笑，给我一个点头我就觉得这是你跟我的一种互动，也是所有广大旅客跟乘务员的一种互动，最起码我的服务得到您的认可，对于我自己来讲会给我一种动力让我给广大旅客提供更好的服务。

苗星：想想其实每一份工作背后都有它的艰辛，比如说我们每天发水这样一个左手拿水杯，右手拿饮料，这样一个动作我们每天重复上万次！

主持人：上万次！！

苗星：比如说，一个航班飞机上就737—800的，它有164个座，如果满客的话164个人，每个人一杯饮料，甚至每个航班长航线甚至倒个三杯饮料以上，每天你要飞五、六段，它数量累积下来上万次都少，甚至多。

主持人：就一个动作！

苗星：就这样一个动作，还有你每天所说的：“谢谢”、“欢迎登机”“您好”、“您的坐位在那边”，这样的话每天都要说无数次，无数次地重复这样的话语。你可以在您登机的时候看到乘务员光辉的一面，其实，我们背后的辛酸，我们不讲出来大家都是不知道的。

 

结束语：正如她们所说，这样的故事还有许多许多，一个微笑，一滴泪水，要换回的只是一份理解和尊重，我们的点滴行为都是构筑和谐社会的重要因素，我们彼此之间都从一个“微笑”开始，让空中旅途成为我们共同的天上人间。