在一个航班上，乘务员在为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，乘务员非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了。”旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于说话方式不正确，该乘务员的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果乘务员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。由此可以看出，说话的艺术在服务技巧中占了很重要的位置。

　　严寒冬季，在哈尔滨回程航班上。飞机开始上客，第一位旅客到了……“早上好先生！登机牌给我看一下好吗？”本来以为热情的问候能换来回应，没想到这位南方来的旅客给了一个冷冷的回应：“你为什么不接我的行李？为什么不帮我拿行李？只顾问我的座位号？”“对不起先生，我来帮您放行李。”感觉到了他的不满，让乘务员的服务一下很被动。人和人之间的初次印象是很重要的，如果一开始他就不满意后面的服务他会更加挑刺的。所以乘务员动了心思，要化被动为主动，于是，对这位旅客说：“您先喝杯水驱驱寒，哈尔滨这个季节就是这样，出门下雪天必须“全副武装”才行，否则，在外面才站几分钟人就会冻透了。”“就是，我的手都冻僵了……”言语中他舒缓了很多，看到他抱着杯子的冻得通红的手，乘务员终于明白了他一上机之所以动怒原因……虽然是一件很小很小的事，但是让乘务员在服务工作中对服务又有了一种领悟：若是在这位旅客上机时能细心观察，一上机时就接过他的行李，让他冻僵的手得以舒缓，就不会发生一开始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之间，又何尝不是如此呢？

服务是要发自内心的。曾深记着这样一句话：“用力做，只能做到；用心做，才能做好”。服务的精髓就在于“心”，用心服务的秘诀——先替旅客着想。

　　在对无人陪伴老人，首先考虑到餐食和饮料是否适合老年人食用，第一时间向其介绍各种服务设施和洗手间位置的同时，并告诉他们随时都可以呼叫乘务员。也应当考虑到老年旅客的心理需求：“是否第一次乘机”，可进行进一步沟通，尽量避免使用专业术语，以消除其忧虑心态，取得信任。服务中给他们盖盖毛毯，送送热茶，时刻关注他们，消除了他们心中的孤单和紧张，让他们觉得客舱是如此的温馨，乘务员就像家中的小辈一样可爱，这样一来两个小时的航程就变成了一种不同于天伦之乐的欢快享受。

　　对于晕机旅客，为他们送上一杯热水，一块毛巾，一句问候，有些旅客吐到身上、座位上到处都是，大家应该很乐意的帮助一起清理，用自己灿烂的笑容给顾客最真切的服务。

　　对于无人陪伴的儿童，总是把他们安排在离自己最近的工作范围内，方便照顾。给他们送玩具，陪他们说说笑笑，只要孩子们开心，做的一切都是值得的，累一点，辛苦一点真的无所谓。

　　对于VIP旅客的服务，更加要着重心理战术，使其有受到尊重、被重视的感觉，对于一些常旅客更可事先对其的喜好、习惯进行了解，做好准备工作，服务在旅客开口之前。对于有障碍的旅客，更要避免采取一些容易使其自尊心受到伤害的做法，也要避免使用敏感的字眼，尽可能使乘务员的帮助让旅客更加可以坦然接受。

　飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。

　　当然，旅客的心理是各式各样的，针对他们的不同需求，乘务员应着眼于细微，用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。每一个旅客到了飞机上都希望自己被重视，被特别照顾，这是人的一种心理。但是三四个乘务员不可能把一百多个旅客都照顾周到，这个时候就可能造成部分旅客的不称心，不满足。也许随后就收到了投诉信。因此为了让每一个旅客得到满足，乘务员的眼睛要够“大”，心要够“宽”。“眼大”是指看事情要全面，要快，要广。在旅客没有开口前就明白他的意思，满足他的需求，更加要注意周围旅客的目光，有时候一个眼神就能看出他们的心理需求。这样就满足了每个旅客的心理—如意。“心宽”是指乘务员的心要容纳所有的委屈，所有旅客的无知，千万不能与其斤斤计较。更要懂得包容，包容心是乘务员职业的需要，也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解，同情，练达，包含，是因大而容，又是因容而大。