空姐落“地”，擦出跨界火花

yeyatou

　　在飞驰的列车上，除了窗外的白云蓝天变成了江南的水田，她们感受到了哪些不一样的地方呢？
　　“东航是来体验生活的。而我们要向她们多学习。”从上海站出发前，铁路上海客运段苌寒段长对动车组乘务员们说。真的是这样吗？

　　没坐过飞机的他，在火车站见到空姐

　　“啊？这是铁路的新乘务员啊？同样是笑，她的笑就比你到位啊！”一位前往南京的中年男旅客对孙俏佳说。孙俏佳只能脸红红地解释：“这是东航的空乘。”
　　“啊，空姐？不怕你见笑，我四十多岁的人，还没坐过飞机。没想到第一次见到空姐，竟然是在火车站！”这名男子开心地登上了动车组。
　　从上海出版印刷高专毕业后，孙俏佳通过网上找工作，成为了一名动车组乘务员。今年25岁有1年乘务经历的她，10月20日早晨在上海站和空姐一起立岗。这是东航上海客舱部普通舱“创优服务先锋队”的乘务员们怀揣“空中的精彩”，在晨曦中与“和谐号”D86次动车组列车员共同上列车服务。
　　据记者了解，东航的空姐，上岗前经过民航上海中专或者一些高职院校数年培训。而动车组新招收的乘务员，是在苏州培训1个月后再上岗。动车组的陆伟丽车长坦承，铁路的培训内容，还可以再细化，让员工更有气质感。她很羡慕空姐对自身工作的热爱。
　　“不仅气质逼人，她们也很个性化，每一个人虽然都穿着统一的制服，却各有各的精彩。有的空姐自费买了PSP游戏机，只是为了哄小旅客。”陆伟丽有些羡慕地说，“可能待遇方面比较好，让她们对工作充满热情吧。”

　　没坐过火车的她，从上下颠簸到左右摇晃

　　“原来以为火车下面是两条铁轨，不会有颠簸，没想到不是这样，它无时无刻都在左右摇晃，特别是过弯道的时候。飞机只有遇到气流的时候才会上下颠簸，飞行平稳的时候，推着送餐车，如履平地。而火车开行起来，就不同了。真的挺佩服铁路乘务员的！”一位东航空乘在参与交流服务后对生活周刊记者说，“虽然同样是送餐服务，可在动车组上推手推车，比在飞机上要困难得多。”
　　这位乘务员从小在上海长大，之前从未乘过火车。而有过乘火车经历的空乘，对服务也有了新的认识。
　　“原来她们同样使用规范用语。向乘客免费发放西藏冰川5100矿泉水的过程中，乘务员响亮地询问乘客的需要，细心的列车员提醒说‘我们小声说话，这样可以不打扰其他旅客休息。’原来空乘习惯了机上发动机的吵闹，说话其实是比较大声的！”东航上海客舱部的孙宜筠认为，铁路和航空乘务服务，虽然同属窗口单位，服务理念也相差不大，细节上，却有许多区别。
　　飞机的舷窗外，是白云蓝天；动车组的车窗外，是江南的水田。除此以外，车辆的内部环境，已经和机舱相差无几。可从工作任务上来说，空中乘务员和动车组乘务员的区别，其实很多。记者了解到，每个动车组乘务员负责两节车厢的乘务工作，动车组甚至和普通列车都不同，它没有乘务室，乘务员每一班都要站立10小时以上，飞机上则有乘务员的座位；另一方面，列车有停站和旅客上下车，国内航班的飞机基本不存在这样的问题。
　　“两个工种，最大的不一样，在于铁路工作量大。”铁路上海客运段动车车队刘黎明教导员说，“空乘在整个值乘过程中，与旅客的接触时间短。旅客上机后，对号入座找到位子就可以坐下。而我们铁路，旅客是不断流动的，比如有旅客想要到南京，只买到了去苏州的票。他虽然上车补了苏州到南京一段的票了，可他的座位在到苏州后，却该让给苏州上来的对号旅客。这很可能发生矛盾，就需要乘务员解决矛盾。”

　　空姐体验生活，铁路学到经验？

　　空姐的笑，看似不经意，却是受过专业训练的。可是否适合做空姐的人，就一定对列车乘务工作驾轻就熟呢？
　　据记者了解，在动车车队，就曾有上海飞尔航空学院空乘专业的毕业生。如今已经辞职的应莹就是其中一位。她表示，动车组服务和空乘并不完全一样，甚至，动车组的服务，要求更高。
　　东航负责这次交流活动的张敏对记者说：“这是个互相学习取经的活动。列车长的发言令人十分感动，她已经在这个岗位上工作了14年，却始终保持热情，丈夫也是列车长，同样的工作使这对‘铁夫妻’总是难以见面，逢年过节只能在对面的列车遥遥相望。这让大家很感慨。”
　　“空中乘务员的飞行箱，像是一扇轻轻掩着的门，一位列车乘务员说乘务员的箱子极具吸引力，很想知道它里面究竟有些什么，其用途又是什么。她的好奇心把大家逗乐了，于是打开箱包为她们介绍起来，也像是为自己，再一次了解乘务员的‘工作拍档’；箱包内整齐地摆放着送餐围裙、烤饭手套、机上用鞋，以及两本最为重要的空乘学习手册；箱包的夹层里则是化妆品与各类证件，这些都是飞行必需品，是工作工具。”
　　“我不是服务行业科班出身，虽然也知道微笑服务，却掌握不好笑的尺度。想笑了，笑得痴头怪脑也不一定，不想笑了，就马马虎虎混过去。”孙俏佳对记者表示，“我们列车乘务员，首先就要学会一辈辈空乘传承下来的正规模式的笑。”

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