有钱，乘客不要任性 有法，航企也不能懈怠

航佳技术

有钱，乘客不要任性　有法，航企也不能懈怠             2015-01-19                 航佳技术

   

早在2013年，全国机场客流量达7.54亿人次，IATA认为，中国已经成为仅次于美国的世界第二大航空市场。而与迅速增加的客流相伴，近年来，各种原因导致的旅客与航空公司冲突也不断出现，有国外媒体甚至借用英文中的“路怒族”一词，为中国乘客发明了“空怒族”称呼，这种动不动机闹打开应急舱门的事情，作为业内人士不得不再次呼吁。

   

一、损坏应急舱门，安全风险有多大？

　　2015年1月10日，昆明MU2036航班的“机闹”上升为“群闹”，而且还打开了三扇应急门，最后导致公安现场逮捕25人，航班取消。最近这几天可以说全国各大媒体进行了报道和热议，普遍认为这种行为确实应该严厉制止和处罚，打开三扇门的空闹最后仅仅拘留了2人，明显法律“偏袒”了这些“机闹”人员。

　　在美国发生这种在飞机滑行中旅客把应急舱门打开，基本上是判刑的，美国对航空安全方面的犯罪处罚特别重。而在我们国家，面对越来越多的乘客擅自打开逃生门事件，除了《民用航空安全保卫条例》和《治安管理处罚法》外，没有更严厉的处罚，才造成乘客肆无忌惮地违反规定。航空界和法律界人士呼吁中国加大这方面的处理力度，确实此类行为对昂贵、技术复杂的航空器而言，安全风险确实太大。

　　作为飞行的交通工具，航空器应急舱门的重要性不言而喻。2005年8月2日，法航一架A340型客机在加拿大多伦多降落时，遭遇雷雨袭击，飞机滑出跑道，机身断裂并燃起大火，机上309人在两分钟内全部安全撤离，只有24人受了轻伤；2007年8月20日上午，华航一架波音737-800型飞机在日本琉球那霸机场落地时，发生起火爆炸，机上人员用时94秒全部撤离，无一人伤亡。多次空难事故表明，留给乘客紧急撤离的时间只有短短的几分钟。可以想象，飞机上面的应急安全门是多么重要。

二、算算账，擅自打开应急舱门代价有多大？

　　最近几天，在微信朋友圈里面盛传一个段子，揭示了擅自打开应急舱门昂贵的直接成本：“近期有些任性的旅客，喜欢一生气就擅自打开飞机应急出口。春节快到了，附上各种机型应急设施的价格，以便您选择给航空公司包多少钱的红包：737主滑梯8万；320主滑梯9万2，翼上7万；330主滑梯19万，应急出口15万；777的20-25万；380的30万左右。”

　　不过上述的数字也仅仅是维修滑梯的直接成本。一个滑梯释放以后，需要拆下来送到专门的修理车间进行气瓶、电瓶的重新充注，有些气瓶还要重新安装专门的爆炸帽组件，整个滑梯也需要重新检查、测试、折叠、压包数天才能重新装机使用，这一系列的流程都需要飞机维修的专业人员完成。上述流传的价格段子，不一定十分准确，毕竟修理地点、方式和周期会有不同而价格也不同，尤其是气瓶的爆炸帽肯定得要更换新的，而仅仅有些爆炸帽的紧急采购价格，估计就要好几万人民币啦。

　　同时，打开应急门放出滑梯的间接成本更高。首先飞机等滑梯而不能执行任何飞行任务，航班肯定就需要延误，通常航空公司的滑梯备件在各自的总部基地，而放出的滑梯肯定需要几天的修理周期，所以总部之外的机场，需要滑梯的飞机不得不等待总部调配过来，其成本就可想而知了。而航空公司的后续航程需要另外调派飞机，由此造成的飞机租金（宽体飞机的日租金高达几万美金）、停场成本（宽体飞机少飞一个航班至少损失上百万元的营业额）、再加上后续旅客因延误造成的赔偿等，间接损失更加巨大。尤其在运输旺季、或者一些小型航空公司（没有飞机周转而不得不取消后续航班的），通常飞机的日利用率在十个小时，这样一天算下来至少需要飞3-5个航班，这样对于航空公司而言损失岂止几十万元。美国航空专家马修（Mathews）通过大量数据分析认为，所有航空事故的间接成本损失至少是直接成本的四倍以上。

三、遏制机闹，航空服务还能做些什么？

　　根据业界有名的墨菲定律：任何有机会发生的事情都会发生。这种机闹、误放滑体、擅自打开应急门等事件，就算是概率很少，不过时间长了、乘客多了，势必会继续发生。

　　局方、航空公司务必要做好充分的应对机制、预防机制，而不是如新闻所言，飞机上的机组、空乘等因为沟通问题导致事件的持续升级，显然航空公司在应对类似的事件上缺乏足够的措施。出现了恶性航班延误情况以后，每个航空公司确实要有积极的应对措施，而且也要认识到机闹也确实存在客观因素，因此要有不同的应对机制，以下几点，仅仅作为个人观点，希望能够抛砖引玉。

　　首先，有些乘客本身就有幽闭空间恐惧症，一旦飞机延误，乘客被关在这个拥挤又狭小空间，自然就会心存恐惧，从而导致乘客不能够很好的控制自己的情绪，如此时间一长，稍有不顺可能就会“机闹”开始。电影《紧急迫降》里面有一个情节给人印象深刻，当时有一个男乘客开始情绪失控，经验丰富的乘务长马上给了这个乘客婴儿般的拥抱，将这名乘客的头抱在怀里抚慰他，局面迅速得到控制。

　　其次，作者虽然是业内人士，曾经也多次经历过航班延误的事情，确实觉得航空公司的服务还有很大的提升空间。去年还有幸遇到一次备降，机组、地面工作人员的沟通存在大问题，前前后后折腾了将近十个小时才重新登机。期间十多个小时几乎无人可以告知准确的信息，因为飞机故障需要更换飞机，加上又是国际航班，仅仅从飞机下来到地面、工作人员安排大巴接送旅客到酒店，就折腾了差不多三个小时，到酒店不到两个小时，又通知马上回到候机楼准备登机，不料在候机楼一等又是差不多五个小时，期间没有任何工作人员进行疏导和安抚。这种经历估计很多人都经历过，确实需要航空公司加大这方面的管理力度、服务水准才行，否则，冲击候机楼、抢占飞机的闹剧还会在未来的某个地方发生。

　　再次，航空公司不能够觉得会有法律的保护了，也就懈怠了这方面的服务提升。国家虽然也针对延误出台了要求航空公司补偿的条例，其实对于乘客而言，时间的损失、情绪的激动不是几百元钱可以弥补的。虽然机组、服务人员已有相关的应急培训，但是针对机闹、动不动就打开应急门的行为，确实要有更加针对性的措施，尤其是群闹事件的发生，机组们的沟通肯定存在不到位的地方，否则具有一定素质的乘客也没有那么容易被煽动起来。毕竟飞行员、空姐在大众心目中的地位还是高大上的形象，如果能够及时通报信息、通报正在做的工作、预计完成的时间、飞机排队情况等等，甚至机组、空乘给焦急等待的旅客来几个幽默段子，我相信这种等待乘客也是可以理解和接受的。说不定一场延误，旅客也可以欣赏到空乘、机组的精彩文艺，如同旅游的导游，长时间的路途因为导游的服务经常可以使得车厢欢歌笑语，值得航空公司借鉴。

四、从机闹到群闹，各方面该出手啦！

　　应急舱门，希望乘客不要再打开了，否则本来漫长等待换来的是航班取消、高昂的费用，甚至还会受到拘留乃至刑罚，有钱在这里任性，其结果绝非你所想象。

　　航空公司，也希望你们继续做好服务工作，充分制定多种应对措施来消除机闹、群闹、打开应急舱门的泄愤行为，所有的事情都有原委，乘客与你没有平白无故的恨，反而因为体味到了来自内心的服务，乘客也会有发自内心对你的爱。

　　行业监管部门也需要采取措施，航空公司的服务质量也需要有行政机构的监督和考核，有人建议过：“由于民航局和航空公司千丝万缕的联系使得这个‘裁判员’的公信力在某种程度上被广大消费者特别是当事消费者所质疑。因此有必要设立一个独立的第三方机构。该机构可以由气象部门、行业协会、消费者保护组织、律师协会、工商部门等的工作人员共同组成，轮流值班，为乘客提供帮助。”

　　最后，还是要依靠法制来保障，文明与进步依靠不了人的自觉性，综合素质的提升也指望不了人的自我修炼，毕竟人本身有太多的局限。法制甚至更加严厉的法制能够规范行为、引导行为，树立良好的社会风气，最近三年来的交通治理证明了这一点。机闹，刑法该出手啦。

转自民航资源网
（作者简介：五星上将，航空领域自明星平台，由航空资深专业人士、MBA、大学教授、高级工程师、自媒体等成员组成，聚焦航空产业的品牌策划和运作，同时跨界航空相关产业如电商、旅游、美食、摄影等领域。）

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