|
某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要回收的。一来，餐盒的再利用有利于环境保护；二来可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，对于一个现代文明人来说理解这样的事是很容易的。可是，该旅客不愿将餐盘交给乘务员。由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是他不仅不拿出餐盒，还出口伤人。当事乘务员是一个刚参加工作一年的新乘，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。 
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]
事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。 
近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，怎样控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。 
冲突可这时你以有许多种形式。一些冲突可以通过谈话解决并且获得圆满的结果，没有任何后续的影响。比如说，旅客小声对你说：我想带这个餐盒下去给我的小儿子当纪念可以吗？你不要马上回绝他：不行，我们有规定。因为回绝的是一份父爱。你可以说：你的儿子一定很可爱，好吧，我请示一下乘务长。但乘务员请记住，餐盒要收，因为为公司节约成本也是我们的工作职责之一 
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]
旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。 
当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生。 
注：内容转自网络 | 
[复制链接]
查看ip
发表于 2009-11-29 22:36:14
提升卡
置顶卡
变色卡
发表于 2009-11-30 04:01:24
发表于 2009-11-30 03:01:35
