2016年10月阿联酋航空资深空乘晓晓老师分享（录音+笔记）

路易斯1984

2016年10月阿联酋航空资深空乘晓晓老师分享（录音+笔记）

分享嘉宾：EK资深商务舱空乘：罗晓晓老师（微博：@罗晓晓yanyan ）

文字记录：路学院第八期学员李桢的听课笔记 （感谢同步神记录！）

编辑推广：路易斯空乘培训学院创始人：Louis1984（微信：lcctc1984）

关键词：阿联酋航空 EK Emirates 空乘面试 路易斯空乘培训学院 空乘招聘

公开课实况录音在线收听喜马拉雅FM：

免费收听请猛戳：http://www.ximalaya.com/41919196/sound/23043369

一、     嘉宾老师背景介绍

EK知名美空乘罗晓晓老师：12年广外本科毕业，雅思综合7分，应届生状态应聘EK录取，15年辞职去英国克兰菲尔德大学进修航空运输—机场管理硕士 16年学成归国，目前定居广州，负责路易斯空乘培训学院广州分院的筹建和授课。

二、     面试经历：

大二下开始各种面试，受卡航学姐影响。

1.12广州EK招聘，第一次面，OD失败 打酱油心态 竞争非常激烈回家作总结

2.一年后卡航招聘，妆容准备好，OD顺利通过，从那之后的面试OD都会过,但fail在笔试

3.国内南航海航也通过 抱着好奇心态，对比国内和国外航空， 国内着重外形和英语证书。

4.第二次卡航也在笔试fail，找不到原因 ，卡航在职朋友分析原因：作文很重要，必须突出空乘的特点！

5.一个月之后 EK在香港招聘通过，那个时候快毕业，由新加坡中介组织。

晓晓老师总结：面试前多做准备是很有必要的。

三、EK面试流程/真题/策略

1.Louis特别注明：晓晓老师是12年在香港参加EK空乘面试并且被录取的，负责招聘的机构是亚太区域中介机构新加坡的sass，不过从14年左右开始，FASCO和EK达成协议，凡是中国护照的面试者必须在国内面试。

2.香港站面试数据：1、OD环节：500人左右，2、AD环节：60左右 3、Final环节：20人左右、4、最后录取：13人

3.中国区域阿联酋航空公司招聘流程及策略与技巧

OD：北外航：一对一/小组讨论

AD：EK面试官

看宣传片：HR介绍情况：目的地 飞机数量有必要记下，体现你用心听。

晓晓老师看完宣传片之后提出的问题：EK那边会不会给空乘培训阿拉伯语。

晓晓老师分享：小组讨论考察点：

1.逻辑思维能力

2.团队合作：耐心等待英语不太好的小伙伴 帮助他人

3.抗压能力考官不断challenge你 因为飞机上会出现各种突发情况

4.如何用积极地态度去处理意见不一，这个很重要。

5.英语能力（AD中不是最重要的，可以短暂突破）

16型心理测试，后面进EK分为7大组依据

Final：

围绕简历上你的工作经验考察

如何与人打交道: 工作中你遇到了什么？为什么会发生这件事？你是怎么处理的？最重要的是最后对方的感受是什么（是不是觉得你是一个considerate和welcome的人），和你学到了什么。

OD独门策略：

微笑微笑微笑！！！第一印象让考官觉得你有空乘的气质，妆容很重要。女强人可以穿点粉色类的，表情自然点。

表现出来的气场：自信又有亲和力，一进门的welcome的微笑。

EK3年的工作经验让我觉得，对于女生，一颗充满爱的心和发自内心的微笑让你很有魅力。

仪态：站姿和坐姿良好。

熟悉各种形式（Louis注明：EK的题目不断的变化）：

1.固定问题回答自我介绍 第几次面试等等

2.2016年135月 和partner （两两介绍）

3.12年香港站（晓晓老师那次）上来就是小组讨论

4.近几个月，拿出客舱情景模拟进行交流

......

不断地练习各种形式

小组讨论真题：

12年晓晓老师EK-香港站原题：遇到地球爆炸，如果要逃离的话，你要带哪3个组织，舍弃另3个组织，以及手工制作机器人。

近几年小组讨论越来越复杂：

Round 1，职业属性+创意用法

Round 2，酒店房间/租车--8个类型的客户

主要把一个大的情景模拟分为小的情景模拟：15min之内解决问题。因为更加贴近于客舱情况 所以训练强度大了一倍

面试题目千变万化，航司会根据客户群的变化来调整面试的形式。2016年EK被skytrax评为第一，所以服务要求也会提高，HR自然也会提高选人标准。但核心不会变，目的是找有潜质成为EK cc的人。

EK cc性格各异但是都具备EK官网上cc标准：

1.positiveattitude 正能量。当久了CC会变得很boring，比如半夜去飞印度，推餐车，久了之后你还会笑的出来吗？

2.安全第一，服务次之。所以要confident，当乘客不听安全指示时，你是否有自信能让他们听你的。

3.随机应变处理各种问题。final的时候可以多体现出来。

4.成熟和独立，是否mature，是否经常想家想男朋友，飞机上压力大时哭起来，绝对不行。

5.有友好，包容的心态，你是否经常抱怨乘客麻烦，抱怨同事偷懒等。

6.真诚的热情和激情帮助别人，提供优质服务。比如商务舱你要与客人沟通，仔细介绍 mini bar的功能，在lounge bar有热切的心与乘客交谈，talktive。

7.体力活：resilience 和 determination，有耐心和毅力承受体力活。

有趣的经历：

1.卖duty free，广州班上的，10%的提成 很有意思，与客人打交道。

2.飞法国时，有一个马来西亚大叔，新年前新年后都遇到他，给了一个红包，表示很喜欢EK的服务。

3.有人度蜜月，给他们惊喜。准备蛋糕，拍照，提供一个物超所值的服务。

经历分享：在香港的AD，看到考官，用阿拉伯语打招呼，自己做过志愿者的经历，帮人指路，有一个大叔不会说英文但是说中文。那不会说英文怎么办，亲自带他去，就体现了surprise的地方。

所以可以试着给你的朋友或者客人一个惊喜。自己想一下有没有做过什么surprise的事。重要。

客舱中遇到的服务方面的问题，培训时提到过：

1.餐食不够，乘客：为什么她有我没有：1.对不起---check厨房或者乘务长--我们自己cc的餐食，亲自拿过去给他们选，素餐或者beef--如果还不满意 打电话到前舱商务或头等还有没有剩的。

2.安全方面，EK放第一。有人违反就会反锁等警察来处理。比如飞战斗民族时下飞机时两个壮汉碰到然后互相打起来，但还好已经航班已经降落。如果飞行途中遇到一定会绑起来。

3,厕所抽烟，一定要警告乘客，他可能会被拉黑。

4.客舱内有人喷发胶，所有人拿着灭火器去处理。

Louis补充：客舱情景模拟三部曲：

1.安抚情绪（赔礼道歉）

2.问题分析：是服务还是安全？然后找到对应策略解决这些问题

3.小礼品补偿：（香槟或者额外的餐食等，听purser的意见）要follow公司的标准。让乘客不投诉我们。

其他学员问答交流环节（学员个性化辅导）

1.面过两次EK，5月和7月 都过了OD，止步AD。小组讨论的时候有没有比较好的方法打开话题和局面，迅速和大家打成一片？——如果大家都安静的话：shall we talk somethings？适当打开话题后，把它抛给旁边的人。要有自己的point，不要一味附和。

2.现在面新航，灌输的理念是客人都是对的。阿航培养个性，标准不一。所以情景模拟时怎么办。阿联酋在服务方面也不能和乘客argue，服务业不要say no。但是安全问题，比如没系安全带，播放安全视频时还在弄行李，去厕所等，要严禁。

个人点评：服务行业非常讲究策略和技巧的行业，任何时候不要直接和客户直接冲突。

乘客对你很生气时，你不要太在意。因为你只是代表公司，他吼的是你的制服，是对你公司的不满，不针对你的personality。所以要professional，mature。在EK乘客敢打CC的话，是会被拉黑的，公司挺保护员工的。保证乘客权益也保证员工权益。且EK没有规定CC要帮乘客托行李。

3.在面新航时 role play时 同排乘客：你为什么先发给他？乘客很生气。解决方法--1.先发里面，再发外面，怕影响外面的乘客，可以跟乘客解释。2.下次发毛毯时可以先发给那位生气的乘客。

4.仪态训练，贴墙站30min，英语在final之前是可以短时间突破的，千万不要卡，说之前想完整。

5.最稳妥的是稳固的空姐包头，头发不能掉在餐盘里。EK规定刘海一定不能超过眉毛。

6.合身的职业装，不要太松或者太紧，不要公主袖或者太透明，文静女生可以穿白色，加强感觉。女强人可以粉色或者淡紫色修饰。中东航司不喜欢裙子太短。

8.乘客喝醉对你性骚扰，你会怎么办？在EK，乘客让你觉得uncomfortable的话，可以选择不去serve他，但要先跟supervisor沟通，他会让另外一个人去serve他。EK一直强调的是，你不是一个人，你们是一个team。搞不定的问题可以向团队求助。

9.比如和上司意见不合，具体是什么情况不合。可以试着反问面试官是什么样的情况。—1.safety的话绝不让步 /2.不是safety可以让他讲意见，我耐心倾听--分享我的想法--找到共同点或者find opportunity to comunicate with him in private--一起解决问题。

中东和欧洲的嘉宾老师都特别善于抽象问题具体化。

EK面试体会：可以进到final的，每个人的妆容都很好看。有的外形条件很好，英语很好，属于领导型，有的属于配合型。各种性格都会有，但主要你是否能体现EK标准。

路易斯1984

这么欢乐的帖子不给加个精？

Hu_hat

太棒啦 谢谢楼主