空乘一小步,旅客一大步

不要太迷恋姐

自从干了乘务员这一行，几年下来与形形色色的旅客打过交道，也经历了不少值得回味的事情。飞行之余，想一想所接触过的人和事，感触颇深。去年8月份的一次飞行，就让我记忆深刻。
　　那天执行的是桂林飞北京的CZ3287航班。因为天气原因，飞机要晚起飞半小时。当我把这一航班信息在客舱广播后，有些旅客烦躁起来，呼唤铃响个不停，乘务员们顿时忙碌起来。这时候我们不仅要走的快，还要走的“淑女”，因为我们是“空姐”，无论面对什么，一概笑脸相迎，致歉和解释，做好服务工作，以缓解旅客的焦躁情绪。其实我们心里也很委屈：天气不好不是我造成的，为啥挨骂的总是我？也就是在广播后，一位旅客大声的训斥了我。委屈的情绪一下子涌了上来，我的鼻子有点发酸，要掉眼泪了。坚持！我只能给自己15秒的时间调整情绪，一次深呼吸之后，脸上笑容灿烂依旧。
　　这时呼唤铃又响起，我急忙走过去询句：“先生，请问您有什么需要帮助的吗？”看得出来这位先生非常焦急，他说：“飞机还要多久起飞？我到北京还要转机，如果今天我不能赶回家处理家中的急事。我的损失就大了。”看到旅客焦虑不安的样子，我一边向他询问所转机的航班号、起飞时间、目的地以及姓名，是否有托运行李等情况，一边安抚那位旅客说：“先生，我能理解您归心似箭的感受，天气一有好转飞机就会起飞。我会把您的这些情况转告机长，机长会尽可能的帮您联系首都机场的相关部门，使您到京后尽快办理转机手续，让您可以顺利回家！一有消息我就给您答复”。随后我们就把这名旅客的情况通过机长转告首都机场地面相关部门。飞机起飞后，在完成所有服务程序后，我来到那位旅客面前告诉他：“机长已经把您的情况通知首都机场的相关部门了，落地前我们会给您答复。请您放心！”旅客脸上终于有了一丝笑容。不久首都机场有了回复：等飞机落地后会用专车将这位先生送到他所转乘的飞机上，并以最快的速度协助办理登机手续。我立刻把这个消息告诉了那位旅客，他长长的出了一口气，放松地靠在座椅靠背上伸了个懒腰，随即马上站起来笑容满面地连连表示感谢，提出写感谢信。看到旅客如释重负的样子和轻松的笑容，我也喜洋洋的。我笑眯眯的说：“不用写信了，刚才我们做的都是我们份内的”。
在我看来，“满足旅客的需求，倾心服务，以客为尊”是我们工作的基本要求。这种帮助别人的幸福是我最大的收获。后来我得知那位旅客顺利到家，并给我们的业务科打来了感谢电话，表示要以“一次惊天动地的回家”为题写一篇文章，以示对我们南航的感谢！我不知道那位先生为什么要用“惊天动地”这么震撼的词来形容他的这次旅程，但我从这件事明白了一个道理：一些你可能只是出于职责去做的小事情，有可能带给别人截然相反的结果。从乘务员的角度出发，我把美国登月第一人尼尔·阿姆斯特朗的那句名言小小的改动了一下：乘务员的一小步，旅客的一大步！凡事都要从小事做起，由量变而质变，不积跬步，无以至千里.

jackiewang

不错............

sweetmk

空乘界再多些你这样的就好了

不要太迷恋姐

空乘界再多些你这样的就好了
sweetmk 发表于 2010-7-3 15:41

    呵呵谢谢夸奖

只爱你

很不错哦
不过现在的乘客的素质都不怎么样
唉
做CC的很辛苦的吧
加油吧
你们的实力，大家是有目共睹的

涵冰100芭蕾

尊重是相互的，服务是相对的。

天机

非常不错

冰点的瑜

你算是碰到好人了，好解释的人，有时候怎么解释都解释不通的很多。还骂，你要是骂了飞机能起飞你就骂呗，问题是骂了不能起飞，那我就有跟你对骂的冲动！

韶华刹那

不错，不错，支持楼主

redsony

不错，不错，都这样体贴就好了。