上市公司存在的最主要目的就是为股东盈利。要盈利确实不容易，那意味着千方百计地控制成本/提高服务质量/吸引和留住顾客等等。但世界上确实有不以盈利为首要目标的上市公司。俺多年的体会，国航绝对是世界上最圣洁的厌恶盈利的公司，随便列举几个证据：
1，做为航空公司，吸引人来乘坐的最基本前提是你有去某地的航线。当然，没有任何航空公司飞遍世界的，所以，除了加盟之外，还有就是利用枢纽中转。国航也这么吆喝了。好，现在如果那个愚蠢的乘客想要搭乘国航航班去丽江或者西双版纳，你上国航网站输入北京-西双版纳或者北京-丽江，结果你知道，绝对不会告诉你可以走北京-成都-西双版纳或者北京-成都-丽江。其实我也不知道成都到底有无国航航班到丽江，好像国航封锁消息的工作做得很好，俺只是猜想应该是有点。你到世界上任何一个像样的公司网站或者到星空联盟网站试试，会有这样的怪事？星空网站从北京到上海都恨不得推荐你还可以搭乘韩亚从首尔中转！所以，国航真TMD奇怪！你只能相信，国航根本不希望你去搭乘他们的中转航班!
2，航线图：国泰为控制成本连书报杂志都限制。国航拼命往飞机上塞杂志，奇怪的是，超重的铜版纸印刷的超厚杂志，好像很不情愿地才印了航线图。且不说航线漏了不少--比如成都到曼谷，更有意思的是，最近才羞答答地在旅游地介绍中添加了国航航班信息，但生怕多占了一个字段版面，如果北京到《中国之翼》介绍的某旅游地有10班，那基本上只说其中的2班！最近还又办理本收藏方面的杂志，绝对不说国航的任何信息，而且免费寄送。对比绝大多数公司无孔不入的利用公共媒体宣传自身信息的做法，国航在自己过度耗资的半内部杂志还如此自律，这是怎么样一种崇高而圣洁的精神啊，实在令人肃然起敬！
3，还是航线图：搭乘达美/美联/汉莎，，，等等大公司的航班，航线图好几张，把各分公司/基地和关联公司的航线一丝不苟地画出来，汉莎还分别按照基地列出文字信息。看看俺们国航的航线图，虽然说叫美丽的往往丑陋是规律，国航其实国际航线很少（估计3年后海航就超过国航了吧？）俺们也心知肚明，但国内航线中山航/澳门不是国航控股吗？把他们的航线画出来会丢国航脸还是会吓跑乘客？每次广大乘客座上山航海澳门替飞的飞机都一脸狐疑，但国航迄今成功地做好了保密工作，让绝大多数乘客打死也不知道和二者之间的关系！
4，投诉热线：多个白金会员都反映给该热线拨打电话，基本上永远无人接听。发email吧，其实也不是投诉，往往只是个善意的建议，但国航是绝对不回复的，哪怕是最起码的礼貌应付一下说信件我们收到了都嫌多余！--注意，这还都是白金卡乘客得建议，根本不敢投诉，普通乘客就更别奢望人会理你了。所以，相当多的金卡和白金近期都因为个人的不快经历开始转海航和南航，当然，也没奢望国航会介意--估计还高兴呢，滚吧，哈！
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先说这些吧
补充：
5，关于国际航线：既然叫国际航空，除了侧重国际航线（实际上亚洲地区航线国航还不如南航，尤其中亚 西亚方面，再过几年恐怕远程航线就被海航赶上了），配备足够的国外空乘应该是最基本的吧？这方面别说和外航没法比，甚至不如东航南航。嫌外籍太贵可以理解，但至少可以配懂外语的国内空乘吧？国内那么多德语/意大利/法语/日语和汉语等等专业的大学生，国航怎么不招？？即便是到英美的航线上播音的空姐多数人的英语之糟糕也实在令人羞愧，到日本/韩国和欧洲的，除了部分有国外空乘的航班，大多数干脆就只有中文和谁也听不懂的英文广播，和乘客几乎无法沟通！就拿所谓的“王牌”北京-法兰克福航线来说，965/966这么多年居然还是没有德文服务，昨天爆满连商务舱都满员，乘客大概80%是外籍，结果似乎乘务组无人懂德语，配的早餐里西式不够（配餐制度是否有缺失，看不看乘客构成比例？），空乘因为英语太差还是紧张兮兮地问“Chinese or Western？”你觉得西方人也那么自卑会选自己不熟悉甚至看不起的中餐？结果闹得乘客质问为何满飞机绝大部分Westerner为何配那么多中式？ 相信如果是外语专业毕业的至少不会那么怯生生的--甚至是死猪不怕开水烫的表情，换了新航或者国泰的遇见这种情况事先就会观颜察色找两个好说话的老外动员人尝试东方异国风味了。可惜国航招来太多花瓶--遗憾的是国际线上的恐怕连唯一的外貌优势也往往不合老外口味而效力大减！最搞笑的是，飞法兰克福的PTV电影是中/英/法语言配置! 哪家公司飞中国航线会不配中文服务？有PTV的怎么想象会只配韩文/日文？？ 身边的德国人说是公司为节省成本买的CA，本来也没有太多成见，如果满意以后就座，结果从这些细节觉得国航似乎完全不尊重外籍乘客。顺便说一下，许多国内乘客都说国航国际线的经济舱服务态度普遍不如国内线的。是什么原因？难道入选国际线有什么潜规则吗？
6，关于飞机调换或签派
看到猫猫老弟叫苦不迭地帖子，俺不禁想起，国航那条航线的飞机是相对固定的呢？那就是广大省会城市的737执飞航线。其他重要的航线，更换飞机的方式和频率简直就像春天的少女或少妇们的心情啊。不是说搭乘的不是航班是心情体验吗？俺上次去韩国，去程是330，飞机不错机组不错体验也不错，但说没有头等舱就把俺这个唯一倒霉的买了头等舱人降到商务舱，这俺也自认倒霉，只好把回程的改为商务，但2天后回程的对应航班居然是777，又有头等舱了！ 而且当然是空的！ 你说如果某乘客搭乘某航班是大/新机型感觉不错决定再次搭乘国航，结果这次突然狸猫换太子成了733，这是什么体验？？根据淡旺季节变化的调换俺们都理解，但俺说的是国航这种毫无章法的更换。也许国航自认为能够利益最大化，但这样的做法绝对是下三滥的做法，无论如何也不会对这家公司的形象有什么好处。深层的原因首先就是小商贩的心态，完全没有国家载旗公司的风范，具体来说至少反映购机的预期和现实脱节，缺少大飞机让国航在许多航线完全失去竞争力，导致愚蠢不敬业的中高层更坚信自己运营不了大飞机，买进更多737和320系列又让更多乘客离开国航，结果就是恶性循环，连法兰克福航线也经常拿747combi和头天飞巴黎的330替换以致诸多不足，国航真该清醒了！
7,还是网站： 准备预订6月去日本名古屋的行程。日方提供商务舱往返，俺到国航网站，去程，输入日期，选择商务舱，无航班，看到是738，改选头等舱，还是没有航班，改经济舱，没有，改“折扣舱”，有了！原来伟大的国航拒绝一切利润，只卖折扣舱，这是怎样一种伟大的情怀啊？就在俺几乎感动的流泪之际，多年和国航的经验提醒俺且慢，先找到回程再说。好了，从那天起之后一连七天，无论什么仓位，完全没有返程航班，气急败坏加惊慌失措之下，俺只想着当天搭原航班回程总可以吧？！答案是没有。那架飞机将从空载回京绝对不让俺这样下贱的忠实旅客买票！！当然，到星空联盟网站去吧，哪里全都有！唉，其实俺哪里是忠实于国航啊，假如有别家国内航空公司有相对完善的航班，俺一定和国航拜拜！！
如果你有兴趣，可以到国航网站上看看，上面列明了详细的投诉方式，还真不错的，你可以选择电话投诉，也可以选择传真投诉，更可以选择最方便的网络投诉。网站上提供的信息很多，投诉电话，投诉传真号码，在线投诉表格，一应俱全！乍一看，还真让人觉得国航的服务很好。
然而，这些仅仅是表面功夫而已，因为无论你通过什么办法进行投诉，都是石沉大海的，国航是没有任何打算对投诉做出反应的。为何这么说呢？因为从9月份开始，对国航的常旅客制度，对国航的晚点，对国航的航班服务多次进行投诉，总的次数接近10次，但是国航从来没有对投诉做出任何响应。我曾经通过传真投诉并且要求国航答复，我也曾经在网站上在线填写投诉并且要求国航答复，但是我至今没有收到过国航的答复，所以我不得不说国航的投诉都是做做样子的，根本上没有任何实质性的内容的。
与此相比，同样是星空联盟成员的新加坡航空公司就很不一样，新加坡航空公司的网站上并没有提供丰富的投诉渠道，只是列出了联系的方式，但是只要你联系了新加坡航空公司，就会得到迅速有效的回应。但是今年年初，由于新加坡航空公司飞机调度导致晚点而错过转机航班，致使我晚了10个小时才回国。回国后我通过新加坡网站填写了晚点的遭遇，当提交内容以后马上收到一封自动答复的邮件，表示新加坡航空公司已经收到了。而3天以后，我就收到新加坡航空公司的客服经理的电子邮件回复，在邮件里表示道歉并且提供了合理的解决方案。这才是一流的航空公司的服务水平。
国航呢？一个形同虚设的投诉渠道，代表着典型的国航的服务水平！就那样了，永远搞不好的中国航空公司！
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发表于 2010-8-16 00:15:53
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