沟通是做好个性化客舱服务的重要途径

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在国内各航空公司竞相加入航空联盟之际，各公司都在研究如何提升服务水平，以应对加入联盟之后通过国际航线带来的机遇和挑战。为了提升服务水平，各公司也争相引入国际服务评级机构SKYTRAX对本公司服务水平进行评价，通过对标分析，提升短板。只要获得了SKYTRAX的较高星级认证，也就得到了旅客认可，就能吸引更多的国际和国内旅客乘坐本公司航班。客舱服务是航空公司服务的重要组成部分，做好个性化客舱服务无疑是提升客舱服务水平的不二途径。

个性化客舱服务是相对于程序化服务而言的，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上的提升，更加贴近旅客的要求，更能体现服务质量。所以，个性化客舱服务的基础应当是程序化服务，要做好个性化客舱服务首先要打牢程序化服务的基础。“没有规矩不成方圆”，经过长期实践积累起来的《客舱服务规范》就是乘务员必须遵守的服务法则和流程，只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现客舱服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。比如客舱广播、洗手间卫生、餐食服务、书报杂志和机上娱乐的提供等都属于程序化服务，必须做好做扎实，在满足乘客共性需求后，我们才能谈到个性化客舱服务。

如何做好客舱的个性化服务呢？个性化客舱服务的目的是进一步贴近旅客的需求，用心去服务，要做好个性化服务就必须聚焦于旅客的个性化需求，正如天合联盟提出的“caring more about you”。只有加强与旅客的沟通，才能识别旅客的个性化需求，进而满足需求。要做好与旅客的沟通，也并不是简单的事，旅客由于国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，甚至是场合和情绪的不同，需求是多样的，有的是对餐食、毛巾、毛毯等的物质需求，有的是对航班、地理信息的需求，有时甚至是一种情绪理解的需求，旅客的需求有时用语言表达出来，浅显易懂，乘务员就能很快领会并给予满足，但有时旅客的需求可能是一个眼神，一个动作，甚至可能旅客自己都没有想到，如果我们乘务员能够及时发现并能满足，就能极大地提高旅客的满意度。所以，对于乘务员，应当通过不断提升自己的沟通技巧，来有效识别旅客需求，用自己学到的知识和信息储备来较好的满足旅客个性化的物质和精神的需求。同时，沟通也是化解乘务员与旅客矛盾与误会，取得旅客理解的重要法宝，所以乘务员不但要多学习沟通技巧，更重要的是在实践中摸索提高。

个性化服务是一种服务艺术，需要经过长期的修炼，它难以用语言文字事先去规范模式标准，难以列入操作程序，有很大的随机性，要做好个性化的客舱服务，要靠乘务员强烈的服务意识、丰富的实践经验和沟通技巧、长期学习积累的知识和信息。乘务员在个性化客舱服务中所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样，才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感，从而在物质和精神层面上得到更大的满足，增加对航空公司的忠诚度。所以，让我们动起来，用心沟通吧！