实训：如何处理机场内的特殊情况？

caoxiaoxing · 发表于 2010-11-23 16:25:07

人物：韩国留学生朴先生、金小姐
地点：候机大厅登机口
时间：在登机口等候登机
道具：几把座椅
事件：两位韩国旅客准备乘坐某航空公司16:30的航班到北京，15:30两位旅客提前一小时到达机场，一路说着旅途发生的趣事，到七号登机口等候登机，看着时间到了16:15，登机口依然没准备，于是找工作人员询问。

地服人员：I'm sorry ,sir. Do you speak English or chinese?
朴先生：English or chinese 一点点
朴先生和金小姐：我们这里wait for time ,为什么没有登机？
地服人员拿过他们的登机牌，恍然大悟，指着七号登机口机台：先生、小姐，你们的登机口已经临时变更为十号登机口。
金小姐：你们不告诉我们，why?太不负责，太不负责，我们上不了飞机，回不去怎么办？
地服人员委屈地说：对不起，先生、小姐，我们一直在广播里用中英文反复提示旅客，登机口由七号变更为十号，七号登机口的滚动牌也在不停地滚动提示。
朴先生、金小姐（愤怒地）：我们要投诉你们。。。

注：此时工作人员该如何解决问题，并保证旅客顺利登机，求方法。

danceting1987 · 发表于 2010-11-23 21:59:16

没辙这不是工作人员的问题是旅客自己没注意听就算投诉也不会成功的该解释的解释好就可以了

caoxiaoxing · 发表于 2010-11-24 12:10:40

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但是如果是他们不太懂中英文，而对于这点是航空公司没考虑到的吧？

delay007 · 发表于 2010-11-24 14:57:58

MS距离飞机关舱时间还有十来分钟，可以立即用对讲机呼叫：找到2位某某航班的旅客，请等待。。如果是其他地服代理的，也可以先指引旅客到正确的登记口，打电话到机场运控或该航班的代理，通知有2位旅客。

caoxiaoxing · 发表于 2010-11-24 18:06:06

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重点在于旅客要投诉，如何安抚和解决`

caoxiaoxing · 发表于 2010-11-24 18:06:42

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重点在于旅客要投诉，如何安抚和解决`

caoxiaoxing · 发表于 2010-11-24 18:07:02

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但是如果是他们不太懂中英文，而对于这点是航空公司没考虑到的吧？

xuecaitou · 发表于 2010-12-1 16:50:20

过来看看

于江宁 · 发表于 2010-12-31 17:22:49

两个办法一是先别白虎了赶快去10号二是说明情况不是机场航空公司的责任然后给旅客改签 MM~ 要是来了一个塞内加尔旅客也没听见误了登机难道我们还专门为他准备塞内加尔语的广播啊:qq10:

蝙蝠小姐 · 发表于 2011-1-11 19:45:36

地服人员委屈地说：对不起，先生、小姐，我们一直在广播里用中英文反复提示旅客，登机口由七号变更为十号，七号登机口的滚动牌也在不停地滚动提示。

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