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实训:如何处理机场内的特殊情况?

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发表于 2010-11-23 16:25:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
人物:韩国留学生 朴先生、金小姐
地点:候机大厅登机口
时间:在登机口等候登机
道具:几把座椅
事件:两位韩国旅客准备乘坐某航空公司16:30的航班到北京,15:30两位旅客提前一小时到达机场,一路说着旅途发生的趣事,到七号登机口等候登机,看着时间到了16:15,登机口依然没准备,于是找工作人员询问。

地服人员:I'm sorry ,sir. Do you  speak English or chinese?
朴先生:English or chinese 一点点
朴先生和金小姐:我们这里wait for time ,为什么没有登机?
地服人员拿过他们的登机牌,恍然大悟,指着七号登机口机台:先生、小姐,你们的登机口已经临时变更为十号登机口。
金小姐:你们不告诉我们,why?太不负责,太不负责,我们上不了飞机,回不去怎么办?
地服人员委屈地说:对不起,先生、小姐,我们一直在广播里用中英文反复提示旅客,登机口由七号变更为十号,七号登机口的滚动牌也在不停地滚动提示。
朴先生、金小姐(愤怒地):我们要投诉你们。。。

注:此时工作人员该如何解决问题,并保证旅客顺利登机,求方法。
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发表于 2010-11-23 21:59:16 | 显示全部楼层
没辙 这不是工作人员的问题 是旅客自己没注意听  就算投诉也不会成功的  该解释的解释好就可以了
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 楼主| 发表于 2010-11-24 12:10:40 | 显示全部楼层
回复 caoxiaoxing 的帖子

但是如果是他们不太懂中英文,而对于这点是航空公司没考虑到的吧?
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发表于 2010-11-24 14:57:58 | 显示全部楼层
MS距离飞机关舱时间还有十来分钟,可以立即用对讲机呼叫:找到2位某某航班的旅客,请等待。。如果是其他地服代理的,也可以先指引旅客到正确的登记口,打电话到机场运控或该航班的代理,通知有2位旅客。
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 楼主| 发表于 2010-11-24 18:06:06 | 显示全部楼层
回复 caoxiaoxing 的帖子

重点在于旅客要投诉,如何安抚和解决`
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 楼主| 发表于 2010-11-24 18:06:42 | 显示全部楼层
回复 delay007 的帖子

重点在于旅客要投诉,如何安抚和解决`
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 楼主| 发表于 2010-11-24 18:07:02 | 显示全部楼层
回复 danceting1987 的帖子

但是如果是他们不太懂中英文,而对于这点是航空公司没考虑到的吧?
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发表于 2010-12-1 16:50:20 | 显示全部楼层
过来看看
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发表于 2010-12-31 17:22:49 | 显示全部楼层
两个办法 一是先别白虎了赶快去10号   二是说明情况不是机场航空公司的责任然后给旅客改签  MM~ 要是来了一个塞内加尔旅客 也没听见 误了登机 难道我们还专门为他准备塞内加尔语的广播啊:qq10:
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发表于 2011-1-11 19:45:36 | 显示全部楼层

地服人员委屈地说:对不起,先生、小姐,我们一直在广播里用中英文反复提示旅客,登机口由七号变更为十号,七号登机口的滚动牌也在不停地滚动提示。
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