空姐客舱服务语言技巧盘点

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       在客舱里和旅客沟通，乘务员的语言技巧是关键。在实际工作中辛勤的乘务员往往因一句无心之语令客人勃然大怒，也有可能因为一句话划干戈为玉帛。我就自己的工作经验和乘务员一起分享客舱的小语言。
　　欢迎登机VS 欢迎乘机
　　这里只有一个字的区别，改变源于一次航班延误，我搭乘同事执行的航班，在登机过程中同事在登机门欢迎客人“您好，欢迎登机!”已经饱受等待煎熬的客人没好气的回了一句，“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久!”随之其后的我，虽觉这句话很逗笑，也觉得难受。后又一次搭乘其他公司的航班，乘务长说：“您好，欢迎乘机!”一个字的改变，顿感新鲜。登机只是一瞬间的过程，乘机却是在航班中的全过程。
　　你想要什么VS您喜欢什么
　　在航班中的餐饮服务时，乘务员会向客人介绍：“我们有红烧牛肉饭、宫爆鸡丁饭……您要点什么”。“我要XX饭。”这是一次程序化的服务。在客舱里乘务员问外国友人时，我们的用语是“WOULD YOU LIKE ……”。“LIKE ” 喜欢的意思，把想要点什么，变成喜欢什么，试一下，客人的感受就是不一样。
请等一下VS好的，马上来
　　餐饮服务后，用餐快的客人希望乘务员马上清理餐桌。可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对客人说“请等一下”。听到这句话的客人会有些失落，等一下，等多久?换一种回答，“好的，马上来。”客人会觉得很好，“她马上就会来。很快就可以解决我的餐桌的问题了!”
　　您有事吗VS我可以帮您做什么
　　有一次，航班中客舱里的呼唤铃响起时，乘务员对客人说：“您有事吗?”“没事，好玩的!”双方都不高兴……从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”如果您是客人，会觉得哪样好呢?
　　您小心哟VS 请注意安全
　　同样是提醒客人注意安全的话，在不同文化的客人听起来就会有差异。曾有航班中的港台客人听到这句话后提示我：“在我们听起来，可能会觉得是在受威胁。”在不安全的状态的时段用一句“请注意安全”来提示客人会更加专业。
　　小小一句话，一个字的变换就会给客人带来不同的感受。
　　曾经有一句话是说：服务没有最好，只有更好!怎样做得更好，就是要从客人的角度着想，从服务者的角度演绎。客人的需求总是在不断变化的，对服务者的要求也是多元的。用心，用智慧，客舱服务也是很有乐趣的。

航行顺利

嗯 这蛮有用的 学习了

love0419baby

真的挺实用的，让我知道了以后应该怎么回答了

小镇某某

收教育了，谢谢

kissylu

看看。。{:soso_e204:}