都来学习，空姐该如何奇妙利用沟通应变术

别院梧桐

　　　　那么作为一名被称为“客舱主人”的乘务员，如何通过自动性的沟通，化解危机，平息风波，同时在客舱里更好地尽到地主之谊，与旅客树立起良好的人际关联，构成和谐的客舱气氛，这其中沟通应变术的巧妙运用就显得十分有必要了。

　　　　一、巧借词意，移花接木化尴尬

　　　　汉语是一门博大高深的语言，很多词语的说明在不同的语境中会有不同的含意，而且词语中包括的字也可以通过组合，移花接木顺延出不同的诠释，乘务员可以借用这一特征，把具备消极影响的A词意巧妙转成存在积极影响的B词意，从而化解为难。

　　　　某延误航班，乘务长在行将达到目标地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的伺机感受和看法，这位旅客当天因为有主要的事件要处置，无奈被迁延了，所以比较赌气地说了这么一句话：“没措施啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的抉择”。面对旅客的埋怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您独一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专一，这一点真值得我向您学习，在此，也请容许我代表公司感谢您始终如一的取舍，并衷心盼望在今后您将要出行的日子里，您都能判若两人地挑选我们!”旅客听后不禁笑了……

　　　　二、巧用比较，借题施展转留神

　　　　旅客对乘机感受的优劣评定常常是通过参照比较，而后得出一个较主观的论断，而他们的参照多为曾经有过的乘机阅历，在这里，机型及客舱里的硬件设施是最易成为旅客先入为主的评定因素，而乘务员如果在沟通中可以巧用比较，借题发挥，不仅能转移旅客的注意，可能还会有出人意料的效果。

　　　　某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立即大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在盘点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，破刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

　　　　对于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比拟的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不论有多老，可都是保险把持，日行多少万里呢!”这样的沟通，是直接答复了旅客还未明说出来的担心，个别也会获得比较好的后果。

　　　　三、巧搭台阶，转移方向息战火

　　　　在客舱中，乘务员与旅客及旅客彼此之间大多是首次会晤，对于生疏人，人们的容纳和忍受度绝对会欠缺一点，常常会因为一点小事而引发出抵触，如果劝阻不迭时或沟通不当，甚至会蔓延成一场大的摩擦，笔者就曾据说过旅客因为行李包箱而大打出手的事件。作为乘务员由于本身工作的失误或遭受了旅客间的摩擦时，可以运用沟通应变术，巧搭下台台阶，以此来平息风波，浇灭战火。

　　　　乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后产生的事情，所以仍旧坦然地休息着，43C旅客十分活力，伸手就筹备去推椅背，要和前一排的旅客进行实践，这一幕刚好被小王一览无余，她及时拦阻了一下43C旅客的手，并赶快将手中的小毛巾递从前帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称说您?在这里，我可要粘粘您的福分了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称颂道：“你可真会谈话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我领导您去卫生间调换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表彰，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好心思地进行了报歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹失事真个旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且博得了大快人心的局势。

　　　　四、巧找冲破，因势利导化危机

　　　　在培训中，培训师讲到沟通首先要教大家学会的就是破冰技巧，破冰顾名思义就是攻破人与人之间妨害彼此沟通和交换的重重阻碍，好像冰海行船，唯有突破那一层层厚实的坚冰，才干通行无阻，顺利地到达此岸。乘务员在面对一些抵触和危机事件时，就应具备破冰才能，巧妙寻找有效的打破点，并顺水推舟让矛盾与危机化解于无形之中。

　　　　某航班因为航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时，坐在紧急出口旁的一名男性年青旅客忽然按响召唤铃，把乘务员叫过去，并大声嚷道：“再不腾飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学生，他很慎重地告诉旅客紧迫门的重要性并强调此门相对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了，微微拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可明白了，由于他坐飞机的次数可能比你飞翔的次数还要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应当比您小。”教员敏捷找到突破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有方法啊，因为如果你把这个门翻开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年纪再找工作，你知道有多灾吗?所认为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这个门照管好，可以吗?”四周旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好意思了，再经由一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您释怀，我在，门就在;即便我不在，门一定还在!”回到服务间，学员崇敬地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教师莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊!”(在这里，笔者要特殊请大家关注风趣和夸奖这两件宝贝的适时利用)

　　　　五、巧转主体，换位思考赢赞美

　　　　古代治理之父德鲁克针对有效沟通曾说过下面这句话：

　　　　一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个要害点：话题的定位，机会的控制，沟通主体的确立及应变技能的运用。在客舱服务中，我们面对一些问题的处理和解决时，如果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，那么在问题的处理中可能就会到达事半功倍的效果。

　　　　乘务员在客舱巡查时，察看到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经酣睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不必那么操劳了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您更换一下，可以吗?”没想到这个倡议居然被旅客决然毅然谢绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么碰到这样不知道谅解别人的旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出当初自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您乐意吗?”这位旅客不仅怅然批准，还夸奖乘务员想得真周密，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，成果就完全不一样了。

　　　　六、巧选用字（词），提升服务创和谐

　　　　马克・吐温曾说过：“适当的用字极具威力，每当咱们用对了字眼……我们的精力跟精神都会有很大的改变，就在稍纵即逝之间”。确实如斯在客舱服务中，乘务员小小一句话，一个用字的变换可能就会给客人带来不同的感触。

　　　　某耽搁航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还晓得久啊，怎么弥补我，你们必需给个解决计划!”能够说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词涌现在上面的语境里，轻易让旅客感触到乘务员的问候是不诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招恶感;其次“久”字的呈现又强化了旅客可能本已淡去的时光感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压制较久的不满情感小题大作出来。那像这样的场景中，怎么的问候较合适呢?笔者在实际中做过尝试，“非常负疚、谢谢您的等待、你辛劳啦、感激您的乘坐、谢谢您的懂得和支撑、小友人的表示好乖哦……”这样的问候语，旅客似乎更能接收些，尤其针对一些父母，他们发性格的起因经常是感到本人的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回应旅客的需要时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在领有好的心理感受时对服务也给予踊跃地认同。如将“稍等”换为“立刻就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您爱好什么口味”……一个字词的小修改，给旅客带来的可能就是对服务感受的大晋升。

　　　　总而言之，面对现在“最大的不变就是变更”的客舱服务，乘务员假如可能依据不同的场景与语境，恰到利益地奇妙应用沟通应变术，那么必定会给旅客带来更好的服务感想，为他们营造出一个温馨、协调的“空中之家”。

口加口非

呵呵。楼主有心了。

艾珺

反正我最不喜欢听那句话：我们10分抱歉的通知你，你的航班因为什么所以什么