BGS：服务奥运新发展

唐钰小宝

首都机场3号航站楼的顺利启用、2008年北京奥运会的成功举办为首都机场航空地面服务业的发展带来了前所未有的商机。同时，航空联盟化的潮流正在波及全球，也为航空地面服务业带来新的机遇和挑战。 　　北京空港航空地面服务有限公司（Beijing Aviation Ground Services Co.Ltd，缩写为BGS），是一家由首都机场集团公司（CAH）和新加坡机场航站服务有限公司（SATS）合资成立的专业航空地面服务企业。十几年来，BGS从无到有、由小到大，走过了一条快速发展的成长之路。现在，如何紧紧抓住奥运商机，促进BGS的跨越式发展，正成为BGS的一个核心课 题，本报记者为此对BGS总经理韩伟进行了专访。
　　"专业化、差异化、人性化"--BGS提升服务有诀窍
　　在北京市场上，BGS作为一家中性的、专业的航空地面服务公司，没有航空公司的背景。如何能在激烈的市场竞争中取得先机，处于不败之地，BGS靠的是过硬的服务质量。
　　奥运保障，服务为先。"为了做好奥运期间服务保障工作，我们将主打服务品牌，提升服务质量，全力为客户提供专业化、差异化、人性化的服务。"BGS总经理韩伟详细介绍了他们的服务秘诀。
　　服务专业化，让专业的人干专业的事，是BGS适应市场发展的前提。BGS正在推行"硬服务的标准化，软服务的规范化"，着力打造一支素质优良的专业化服务队伍。BGS正在推进服务标准的修订与完善工作，根据T3的新流程，重新修订、完善BGS服务标准，重点关注服务功能的规范与完善。
　　在值机服务方面，专门成立了美西北组、全日空组、国泰组等。在站坪操作方面，也打破了原有的模式，根据特种车种类的不同，将原来的交通组细分为客梯车组、传送带组、平台车组等。BGS重新修订了货运操作流程，分别成立了货机操作组、特货操作组和出港复重组3个专业化操作队伍。这些专业组的推行实现了人员合理配置和专业化管理，提高了工作效率，也带给客户最有价值的服务。
　　服务差异化，为航空客户提供差异化服务，是BGS在市场中立足和发展的关键。BGS为客户提供的永远不仅仅是格式菜单上的服务项目，在保证安全的前提下，公司会灵活、弹性操作，根据客户的不同需求量身定做，满足客户的个性化需求。BGS深入了解每一个客户的需求，尽一切可能最大限度地满足客户的期望。
　　服务人性化，以旅客为本，注重细节，是BGS服务的根本。为备战奥运，北京空港航BGS除在去年5月开展针对奥运保障服务的特别培训外，还不断创新服务产品，在头等舱和公务舱休息室，新增设了免费为旅客"送信函、明信片"服务；同时，员工们已开始搜集各国的风俗习惯、餐饮文化信息，研究在奥运期间如何为来自世界各地的旅客提供特色、个性化服务；在国际行李室设立了"高舱旅客行李提取专区"，在这里，旅客可以感受到BGS的尊贵服务。
　　"小件配送、卡车航班、GSA"--BGS市场拓展有新招
　　"BGS的可持续发展能力在哪里？如何打破与有航空公司背景的地面服务公司的竞争僵局？"这两个问题一直是BGS领导团队思考的核心问题。
　　"在进一步提高客运地面服务水平的基础上，我们加大了航空货运地面服务业务的开发力度。"韩伟说，我们BGS要从普通地面服务代理公司向"复合型"地面服务代理公司转变，BGS以货运服务代理业务为突破口，在拓展货运市场方面积极向上游、下游服务链延伸。韩伟介绍说，BGS市场拓展主要有"三招"。
　　开通"小件配送"业务。2008年1月10日，BGS正式开通了"小件配送"业务，迈出了延伸货运业务链条的坚实一步。BGS根据顾客的要求为其代理进港货物的提单、提货等业务，为顾客提供"门到门"的送货方式以保证客户能及时地接收到货物。同时，对于部分需要当天出港的小额快件和加急货物，可根据顾客的要求上门取货,并为其代办填写托运书、打制运单、验收货物等出港手续，并承诺快货市内4小时内送达，普货市内8小时内送达。
　　开通"卡车航班"业务。去年10月，BGS与中外运等两家公司共同出资1200万元在京组建北京辰通货运服务有限公司（简称为辰通货运）。今年3月24日，辰通货运正式开通"北京-天津"往返卡车航班，三个半小时便能实现京津空陆货物的无缝衔接。"卡车航班"的开通，不仅延伸了首都机场国际货物运输链，拓展了航空运输的辐射区域，更通过海关监管卡车运输货物衔接国际航班的空陆联运运输形式，增强了首都机场航空运输的竞争力。
　　"我们利用晨通货运的地面运输将首都机场和天津机场的货运仓库紧密连接起来，做到"安检豁免，一次报关"，使京津两地货运市场一体化，服务一体化"。韩伟介绍说，辰通货运还将在陆续开通北京至青岛、大连、烟台等地区的往返航班。随着线路的不断丰富，运力的大幅提高，辰通公司将有效协助航空公司完善服务网络，扩大运力产品销售范围，提高市场占有率和运力产品竞争力。
　　十几年的良好合作，BGS与众多中外航空公司建立了紧密的合作伙伴关系。部分航空公司正谋求与BGS建立GSA(General sales agent销售总代理)关系。这既包括值机、行李服务、飞机配载、机坪操作等传统地面服务协议，还包括货运销售代理服务协议。这样的话，BGS为航空公司组织货源，进行货运销售代理服务，BGS将成为货主和航空公司之间的桥梁和纽带，共同促进航空货运市场的新发展。
　　"三楼、两场、两中心"--BGS管理模式新变革
　　首都机场3号航站楼的启用，使BGS的操作格局发生了较大的变化，BGS的服务战线越来越长，形成了"三楼二场二中心"的新布局。"三楼"是指首都机场的三个航站楼，"两场"是指南、北两个大型货场，分别是国内货场、国际货场。"两中心"是指一号、二号航站楼站坪中心，三号航站楼站坪中心（正在建设中）。
　　T3对接后，BGS新型的管理模式已经产生，组织架构是其核心。面对操作地理位置的新布局，BGS重新划分业务操作模块，增加管理层次。
　　BGS操作组织架构的变革，体现了三个鲜明的特点：一是模块化，专业分工更精细，条块结合。设立统一的站坪部、客运部等综合部门，下面再分设值机、配载、行李、特服等分部，这样既避免了每个航站楼服务质量的差异，又能做到人员统一调剂、统一管理、集中培训。二是极大地强化了管理职责，明确了各部门、各岗位的职责。三是增加了管理层次，增加了分部经理这一层级，解决了管理幅度过宽，管理纵深过长的问题。
　　"战略已定，方向已明，组织架构已清晰，完成任务的关键就是要有一支能打硬仗的一线管理人员和操作人员队伍。"韩伟介绍说，为了强化管理，提高工作效能，BGS大力推进"5-1-3"人才培训工程的建设。
　　所谓"5-1-3"人才培训工程，是指在奥运会前要大力培养50名中层管理人员，100名基层管理人员，300名各岗位业务骨干。通过多种培训方式和手段加强对管理人员的管理思想、理念、技能等方面的培训，促使其管理方式上的转变。
　　BGS正在建立人员、设备使用效率评估制度，建立评估指标，完善评估体系，提高人员和设备的使用效率，使有限的资源得到充分的利用。加大信息化建设，通过开发BGS收入运营管理系统，加强对收入、生产统计、作业记录等情况的监控，推进精细化管理，提高基础管理的科技含量和精确度。
　　面对日益临近的奥运会，韩伟坚定地说，"我们要将最放心的人和最放心的设备，配到奥运航班上去，确保站坪操作安全。"同时，BGS正在完善奥运行李保障方案。将派专人负责奥运行李的操作服务，奥运航班上的每一件行李都将贴上特殊标识，并有专人负责全程监督，以确保奥运行李安全。
　　"诚信、协作、创新、客户导向"--BGS文化变革关键词
　　从业务上来说，BGS是传统企业。但是，BGS的目标却是成为成为国内一流、世界知名的专业地面代理服务商，有创新的管理、创新的服务、创新的文化，超越竞争对手的核心竞争力。
　　韩伟认为，明确的发展目标和正确的发展战略；严格、科学的管理和优质服务；具有自身特色的企业文化。共同构成了BGS的核心竞争力。前两者都不难借鉴和学习，只有独具特色的企业文化很难照搬和模仿，BGS与竞争对手的竞争实质就是文化的竞争。
　　"没有文化的企业就像没有根的花朵，注定要枯萎。"韩伟指出，BGS企业文化的核心就是"一切为了客户"，是客户导向的文化。作为核心竞争力的重要组成部分，服务的好坏是企业生存和发展的基础。面对市场变化，BGS始终遵循并努力实践"精细安全的管理，个性创新的服务，诚信公正的理念，进取敬业的精神"，按照"满足您的需求，拥有追求卓越"的经营理念，使管理质量和服务标准与国际接轨。
　　诚信、协作、创新、进取，已成为BGS的核心精神。诚实、守信，BGS不断为客户提供更有价值的服务，与客户共同面对挑战和困难，同担风雨，一起成长。内部各部门、各岗位之间团结协作，为公司发展共同努力。创新无止境，BGS人在不断变化的市场竞争中，从个人、团队到整个企业，不断地在观念、服务、管理与制度等方面持续创新。
　　韩伟对记者说，BGS将成熟的经营管理模式、服务经验、企业文化在天津、江西、湖北、重庆、贵州、吉林、内蒙古、黑龙江等8家分公司推广开来，以赢得更多的市场机会。
　　面对奥运商机，BGS没有丝毫的停步和犹豫，居安思危、领先变化、主动出击似乎已成为BGS经营理念的核心内容。紧紧抓住奥运商机，倾力打造核心竞争力，成为国内一流、世界知名的航空地面服务企业，是BGS努力的目标。
　　随着2008年北京奥运会倒计时牌的快速翻动，举世瞩目的奥运会离我们越来越近了。韩伟自信地说，"作为在首都机场服务的航空地面企业，BGS将全力以赴为奥运会提供"安全、快捷、正点、优质"的航空地面服务，为举办一次"有特色、高水平"的奥运作出应有的贡献。"

danceting1987

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snowingxu

好贴，谢谢