本帖最后由 亲~亲 于 2009-1-6 18:11 编辑
“女士们、先生们，欢迎您乘坐中国东方航空班机……”我亲切的声音回荡在客舱……
抬起头，客舱里我的组员们精神饱满，笑魇如花！几乎让我忘记了，这已经是我们今天执行的第三段航班了。眼前的她们依旧保持彬彬有礼的欠身，动作优雅的为旅客引导入座，同时热情的为旅客提供所需的服务。她们所作的一切都让身为乘务长的我倍感自豪。
和地面核对旅客人数、检查舱单、关门、安全把手待命、和机长确认、……熟悉的工作程序按部就班的进行。这段由浦东飞往桂林。起飞时间是20：10，旅客不是很多。看着后舱3名乘务员忙碌的身影，一种温暖的感觉把我的思绪带回到最初……
那是今天早晨MU5421航班。起飞时间11:00，由于正值供餐。起飞后内场摆饭，外场送饮料，一切都按照服务程序有条不紊的进行着。这时头等舱乘务员小A发现1F的一位旅客，正盯着自己的餐食发愣。于是上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”那位旅客摇摇头，表情有些茫然。“是餐食不合您的胃口吗？需不需要换其他的主食？”小A继续沟通。“没有！”那位旅客终于开口了：“只是，我连吃了好几顿相似的飞机餐了，实在是……你们有没有泡面？”小A遗憾的摇了摇头。
原来因为这个航班是国际联程国内航班。该旅客已经在前面的十几个小时里连续用了好多顿飞机餐。虽然，餐食和餐别内容大不相同，但是大多数都是由半成品，经烤箱加热制成，味道可想而知了。经过长途旅行的旅客，他们的味觉仍处于半休眠状态。所以，面对这样的食品就更难引起旅客的食欲了。
回到服务舱，小A在想，“旅客虽然嘴上没有说，但实际上一定很饿。从他刚刚吃面包时神态，和听到没有方便面时的失望表情就可以判断出。”但是除了头等舱餐食，还有其他什么可以吃的吗？打开烤箱，看到自己的机组餐……那一瞬间小A犹豫了。把机组餐提供给旅客？！不妥！但是，实在不能眼睁睁的看着自己的客人饿着肚子下飞机。于是小A端着机组餐来到旅客身边。
“先生，您看这份餐食合您胃口吗？”小A说完就看到旅客眼中闪烁着喜悦的光芒。接过久违了的白米饭和烧菜，旅客迫不及待的享用了起来。“我再帮你加点茶水吧。”小A拿起旅客的茶杯离开了，脸上写满了安慰。
10分钟后旅客用餐完毕，对前来送毛巾的小A连声道谢。“今天这份餐食我真是太满意了，这是特别预订的餐食吗？”旅客问道。“不是的先生，这是我的机组餐！”小A如实的回答。旅客很震惊，同时变得不安起来：“那我把你的饭吃了，你吃什么啊？” “我早饭吃的晚，所以不饿！”小A微笑着报以善意的谎言。旅客连忙翻出一叠钞票，硬塞到小A手中。“这个做为我的一点谢意，请你务必收下。”“不用，不用，先生您别客气！”小A连忙退让，她实在没有想到旅客会这么做。旅客做了个静音的手势，“你别说了，我知道你们也不容易的。你就拿着吧，等会买点吃的。”小A郑重的把钱递还旅客，“先生，今天能够为你提供服务我很荣幸。如果您想感谢我的服务，那么希望您能够经常乘坐我们的航班。” 说完小A转身回了服务舱。并把刚刚发生的一切汇报给了当班乘务长——我。
当她再次进入头等舱为旅客提供服务时，我从旅客的眼神中读到了——“钦佩”！
“乘务长！”一声清脆的呼唤将我拉回到现实中。“这是刚才旅客表扬我们的意见卡。”我赶忙接过，之间上面这样写道：
“尊敬的东航客舱部领导：
在我乘坐贵公司的航班由上海赴桂林途中，贵客舱部的三位空乘人员给了我优质体贴的服务。东航的专业和训练有素，作为上海展示向世界的品牌将永远被我们‘海外上海人’所称颂。
祝贵公司早日完成转型！”
意见卡内容精炼，却充满了真挚的情感。我来到后舱，在组员的指引下见到了作者——英国博鹰投资的周先生。
我代表全体组员对他给予的评价表示了谢意。交谈中，周先生告诉我，他由于特殊的饮食习惯（不吃鸡、鸭、鱼、肉。）而且，忘了预订。所以供餐告诉乘务员他只要餐盒，不要热食。没想到，细心的乘务员在他用完点心盒，又找来了几个小面包，仅仅是因为担心他吃不饱。她们在工作中的细致周到让周先生非常感动。他虽然多年在海外工作，但作为一个上海人，他对东航一直怀有特殊的感情。并会常常关注一些相关的讯息。他觉得目前东航的处境虽然比较困难，但员工们饱满的工作热情，让他觉得东航的未来充满无限希望。
下机时，我再次向周先生道谢。其实我明白，我真正需要感谢的是我们的组员。是她们在用心血和汗水编织着东航的未来。
“ 女士们、先生们，欢迎您乘坐中国东方航空班机……”当熟悉的广播再次响起，熟悉的工作仍在继续。我们重复着辛苦而忙碌的工作，只是为了表达我们简单而朴实的心愿——
“希望您再次乘坐我们的航班！”
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发表于 2009-1-6 18:09:21
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