海航故事：“用心倾听旅客心声” —海航乘务员日记(转帖）

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常有人跟我说：空乘的工作很简单啊，不过是个站得比别人高的端茶倒水的服务员嘛！是这样的吗？当我第一次真正踏上云端为梦想的实现而兴奋时，空中服务的酸甜苦辣就像调味罐似的改变了我的人生。有欢乐、有困惑、有感激、有无奈……所有的一切让我坚定了这份职业的目标，因为爱上飞翔，我为能拥有与蓝天白云的亲近而无比荣幸；因为爱上蓝天白云，我为能真切感受旅客的心声而感到无比欣慰。“以旅客为尊”是我的服务理念，我相信只要用心聆听旅客的心声，一切的困难都会转变为快乐。不信，下面就是我日记里记载的小小片断，也是伴我一路成长的心路历程。

    2006年7月5日
    执行HU7519航班，银川—青岛。
    机上有一名6岁的无人陪伴儿童，小女孩一上飞机就开口告诉我：“阿姨，我没乘坐过飞机，我心里有点害怕，妈妈告诉我有事就找空姐阿姨。”
    “别怕，飞机很安全的，有叔叔在，有事你就按呼叫灯找叔叔，好吗？”因担心颠簸和不安全，考虑到便于照顾，我把她安排到了第一排。
    在飞机爬升的过程中，由于遇到气流，飞机突然出现了中度颠簸。小女孩真的表现出了极度的不安和恐惧，身体发抖，双手紧紧抓住座椅扶手。
    我急忙走过去询问她有什么不适，“我的心跳在加快，想呕吐！”我赶紧给她拿来清洁袋并打开，告诉她：“不用紧张，飞机只是遇到了气流，有些颠簸，小飞机是很安全。”于是，我握住她的手，想用我的平静来安抚她的紧张心情，并讯问她近期身体是否有什么不适，她摇了摇头，紧闭着双唇，我判断小女孩确实是由于紧张和不安的情绪所致。
    飞机逐渐平稳下来，她的情绪也慢慢趋于稳定，我松开紧握的手，拍了拍她的手背，鼓励她：“看，没事了，你很棒，下次坐飞机就好了。”
    “谢谢阿姨，我下一次肯定能行！”小女孩终于露出了难得的笑容，很可爱。
    今天，我挺震惊的，一句鼓励的话能够给予她这么大的帮助，我相信我也能行。

    2006年7月22日  晴
    今天执行HU7523航班，西安—汉中。
    迎客时上来了一位抱小孩的年轻妇女，她一手抱着婴儿，一手还拿着行李及婴儿用品袋，吃力地往拥挤的客舱内走。我赶紧走过去接过她手里的行李，并为她安排好了座位。襁褓中的婴儿安静地躺在母亲的怀抱中，超级可爱，真想过去抱一抱，感受一下母亲的幸福感。
    旅客还未完全坐好，我未来得及多想，赶紧巡查旅客的安全带、座椅靠背及行李架是否已经安全到位，然后将小毛毯拿出来分发给旅客。当来到这对夫妇跟前时，我轻轻地递上小毛毯和枕头说：“来，把毛毯盖在小孩的身上，当心着凉了，枕头可以靠在背后，以免过于劳累。”年轻的母亲很惊讶地接过毛毯和枕头：“谢谢，我正需要呢，你的服务真细心！”
    听到这句话，我心里美滋滋的，但还是装出挺平静地回道：“不客气，应该的。”随后继续发放毛毯。
    飞机平飞后，我想婴儿这么小，空中的气压可能会给她带了不适，便主动上前询问其是否还有什么需要，或者帮助她给孩子冲奶粉。年轻妈妈点点头说：“好吧，小孩1小时前喝过牛奶，恐怕还不够。”我来到前舱帮她冲好奶粉，试好温度，协助她给小宝宝喂奶，看着小家伙很乖地吸着牛奶，小手还不停地摸摸脑袋，俨然一个小飞行员的样子，我和年轻妈妈就像有心灵感应一样说了句：“长大了让他当飞行员准行”！
    这一切都被坐在她同排的一位旅客看在眼里，那位旅客找我要了意见卡和笔、纸，写下了表扬信。
    把服务延伸到旅客开口之前才是我这份职业所需体现的，哪怕是一条小小的毛毯，一杯白开水，一盏小夜灯，旅客会心的一句谢谢、一个感激的目光、一份理解都是我大大的回报。

    2006年9月9日  多云
    执行HU7530航班，西宁—西安。
    心情好像和天气有关，沉闷的空气压得心里就像有一团阴云笼罩，可还需要执行完这段航班才可以解放万岁！
    可接下来发生的事情令我更糟糕。一位中年旅客刚拿到餐食就直呼服务铃，我只好停下手中的工作，来到旅客身边：“先生，请问有什么需要为您服务的？”
    “看，看，牛肉都变味了还能上飞机啊！这是什么餐食哪，能给旅客吃吗？”旅客劈里啪啦地直冲着我发火。
    为不影响其他旅客，我半蹲在旅客身边耐心解释：“海航机上餐食都是当天配好的，正餐不会超过4小时，点心不超过6小时，请您放心用餐，如果是餐食不合您的口味，我们换面食给您，可以吗？”
    但旅客仍然强词夺理：“餐食的外包装是印有生产日期和保质期，但里头的独立小包装盒上没有印日期呀？”
    面对旅客咄咄逼人的样子，我仍然面带微笑地解释：“我虽然没有看到餐食的制作过程，但作为海航的员工，我相信我们不会拿旅客的生命开玩笑，更不会将过期餐食送上飞机，请您放心吧。”整个航程，我多次关注该旅客，更加细心地服务。
    临下飞机时，我特别对该旅客向我们提出的餐食问题表达歉意，并表示会把意见反映给航食部门，加以改善。此刻，旅客的怨气已烟消云散，他满意地笑了，并向我表示歉意：“可能今天心情不好，影响了胃口，谢谢你的服务，你做的很好，我还会选择海航的航班！”
    看着旅客心情愉快的走下飞机舷梯，紧张疲劳也一扫而光，心情也由多云转为晴天

梦夏

怎么好像看过了

绮年

海航的服务态度还蛮好的。

◇.綯芞↗

2# 梦夏


我是在海航网站上碰巧看到的