当代工人—海航CC的天上人间（一）

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本文章谨送给所有在天空中默默工作的CC们和支持、喜欢CC的亲人、朋友及社会各界人士。
根据CCTV—当代工人“海航天上人间”节目整理。

这是海南航空公司从北京飞往海口的班机，一登机我们面对的就是本期节目的主人公，海南航空公司的空中乘务员，对于没有乘坐过飞机的人来说，这个在空中为旅客服务的群体仍然有些神秘色彩，对于经常乘坐飞机的人们，印象更多的也仅限于她们周到的服务和美丽的笑脸，也正是这一张张笑脸，为成立仅有11年历史的海南航空公司赢得了旅客的认可，连续6年，在“旅客话民航”服务评比中容获最高奖项“服务优质奖”，今天，就让我们穿过这一张张笑脸，走进他们内心去感受他们天上人间的生活。

主持人（宋战涛）：今天，我们当代工人组的这期节目跟往常不太一样，来到我们现场的都是靓女、俊男，让我很有压力，这么漂亮的一群女孩子，还有小伙子，都面带着笑容，你看笑得这么阳光这么灿烂。
裕学勤：我们本来海航的服务就是微笑最好，你说我们做节目肯定是要这样。招乘务员的时候我们就要看她的长相，就是要一说话就会笑，这样的女孩子适合当乘务员，那我们做了这个职业有这个职业病，就是一对到人家说话的时候肯定就要笑。
主持人：不是发自内心的？是病态的？职业病了？
裕学勤：那肯定要有些职业的东西在里面，这肯定的，我们不停的去说你要笑要笑，肯定的你笑不出来都得强迫自己笑。
主持人：咱们就有这样的要求，就说你见到你的乘客就一定要笑？
裕学勤：那肯定的。
朱志国：你做乘务员为什么要微笑？咱们这个旅客，现在跟以前不一样，以前可能几十年前或十几年前吧！旅客都是吃饱喝足，满足好奇心理，满足运输的要求，这就可以，但现在的旅客成份很复杂，大家服务需求是不一样的，我作为一个有经验的乘务员我能把他分出来，我能知道每个乘客需要的是什么？
主持人：您看我要如果坐在那儿，我需求的是什么？
朱志国：就是说如果您，我觉得跟你客客气气的，因为你看起来比较合气，然后你的服务需求不会太多，不会找事的，我只要跟您客客气气的。
主持人：您怎么知道我不会找事呢？
朱志国：这就是我的经验，职业的素养，就是说你知道他需要什么？但是你怎么才能知道？咱们最长的航班，就是国内航班最长的可能也就是三个小时四个小时这样的，不可能你日久见人心，你现在你首先有一个想法是什么？我是希望你满意的我希望能够满足你，能让你开心，这是一个很善良的想法，怎么把这个善良的想法让旅客知道？他这乘务员啊！一个优秀的乘务员，一定要有表现力，就是通过微笑，这个微笑呢！还不是说我只要把嘴角挂上去，我咬上一个筷子露出八颗牙就是微笑了，这只不过是一个！！！（被主持人打断话）
主持人：我刚才看这个女空乘都在那笑的时候，我看着你们几个男的都没笑？
朱志国：我们没笑，我们一直在思考，然后呢！就是说你要在这么短的时间里面让旅客感受到你这个很善良的想法，你希望他们满意另外你就是说给他留一个好印象，这一个良好的服务开端这个开端非常重要。
主持人：你这还是对我这种人说的。
朱志国：不，任何人都是一样的，这个伸手不打笑脸人啊，所以要笑。
主持人：有没有真难的？就是说的真的遇到难的了？就是实在不想笑了？
（姓名不详、女）：旅客是我们的衣食父母，所以有时候当你不开心的时候，在飞航班但是你还是要保持微笑，因为看到旅客，就想哎呀！钱来了！当然很高兴是吧？
主持人：我们做乘客的，听到这句话也觉得很悲哀！
（姓名不详、女）：不，我是说不开心的时候你想到这些。
傅艺宣：大家都知道一句，话这个“客随主变”，但是在我们公司，我们公司所倡导的服务宗旨是“主随客变”。
主持人：他想打人就打人？
傅艺宣：不，不是这样的。
主持人：那怎么叫都随他便呢？
傅艺宣：根据每一位旅客上机之后他的不同需要，然后我们根据旅客的不同需要，来提供我们的服务，其实最主要的一点就是还是要旅客满意。
连芸：我们海航曾经发生过一件事，就是在航班中发生的，就是体现我们海航乘务员微笑的，这个航班从旅客接触到我们一直延误了48小时，两天两夜，旅客都和我们在一起零距离的接触，在飞机上和我们一起度过了这48个小时。
主持人：空乘人员然后就一直跟这乘客笑了48个小时？
连芸：对，笑了48个小时。
主持人：也不休息？也不睡觉？
连芸：没有休息，也没有睡觉。
主持人：就一直在那笑？
连芸：对。
主持人：那你笑，人家也笑吗？人家肯定不笑。
连芸：旅客哭着、闹着甚至打乘务员的都有。
主持人：还有打人？
连芸：真的。
主持人：谁那天就在那架飞机上？
连芸：我看一下，找一下，梁优姐可能是飞那天的航班的。
主持人：优良？？
梁优：梁优。我当时是航班上的乘务长，我们这个航班是从海口到郑州到呼和浩特就是经停的，但是主要是因为郑州天气不好，大雾然后就在这个反反复复的，就是这种天气就是一会儿转好一会儿又关闭，这个过程当中一系列的问题导致旅客们非常地生气，就是很愤怒心情确实！！！就是我们真的很理解，所以他对我们就是一些跟我们生气，甚至到后来有辱骂我们，有一个就是要动手打我们的安全员，就是踢了两脚，因为他到前面他说要找机长，那么这个安全员就是要保护这个飞机！！！